南国早报讯(记者 雷倩倩 佘鸿雁)发生消费纠纷，不少消费者都会想到去工商部门投诉。不过，随着超市、商场、市场、企业和景区等成立了消费维权服务站，不少消费纠纷在“第一现场”就能化解。如今在南宁，这样的消费维权服务站在工商部门的指导下已成立800个。自2011年第一个服务站成立，已解决消费纠纷5000余件。 

在建材市场的消费维权服务站内，工作人员正在接待咨询、投诉的消费者。图片来源：南国早报

　　这些主要由市场主办方工作人员担任工作的消费维权服务站，并非行政部门，他们用什么办法对市场内的商家进行约束？出现消费纠纷后，又是如何在经营者与消费者之间寻找平衡，保证公平公正呢？“3·15”期间，记者走进部分消费维权服务站一探究竟。 

　　家居建材 涉及金额大 全靠合同保障 

　　2011年，南宁富安居家居建材市场成立消费维权服务站，市场方工作人员陆艺丹便开始担任调解员。如今，问起商场的消费投诉情况，她都能一一道来：2013年商场有413起投诉，其中家具投诉占52%，剩余的都是建材类……这意味着，消费维权服务站至少每天要处理一起纠纷。每个月，维权站都将这些数据、投诉处理情况向工商部门反馈。 

　　在陆艺丹看来，家居建材类消费纠纷因涉及金额大且关乎质量检测，一般都不好调解。维权服务站调解过历时最长的纠纷——跨越一年半时间。当时，一名消费者购买的木地板安装后表面起气泡，但厂家认为是消费者使用不当导致的。为此，消费者较真，将木地板送到相关部门检测，结果显示“耐烟火灼烧”的项目为不合格。消费者要求全额赔款。但这个结果厂家并不认可，认为这并非引起木地板起泡的原因。这场持续的拉锯战在维权站的调解下，最终达成和解：厂家在不收回木地板的前提下，将货款80%退还消费者，服务站动用商场“保证金”，再给予消费者货款10%的补偿。 

　　陆艺丹认为，很多纠纷能够成功调解，得益于商场对商家的预警制度。如经营户若一个月出现两次送货不及时被投诉，将被处罚；经营户服务态度不好被投诉也会被商场处罚……诸如此类的规定，约束了商家。此外，商场的“保证金”制度，即商家进入卖场，需交纳一定保证金，若出现纠纷且确认是商家责任，维权服务站有权使用保证金进行赔付，此举确保了纠纷调解的成功率。 

　　去年，有3名消费者在同一家店面分别交付2万元定金订购木地板。后因厂家物流原因，没能及时为消费者送货，按合同应双倍返还定金。但因资金紧张，经营户不愿双倍返还，维权服务站就使用商家交纳的“保证金”给3名消费者共返还了12万元货款。 

　　陆艺丹说，在调解中，虽然他们也是经营者，但作为商场主办方，也希望规范经营者的经营行为，净化市场秩序，从而赢得更多的顾客。主办方与经营户之间也有合同互相约束，消费纠纷在服务站解决起来比较及时，也能降低消费者的维权成本，“我们接到投诉必须在24小时内与消费者沟通，3天内有协商回复意见”。 

　　据统计，在2013年的投诉中，该市场86%的消费纠纷都在消费维权服务站化解了，涉及的金额近500万元，解决不了的纠纷则转由工商部门处理，最终的和解率达90%以上。陆艺丹表示，投诉的主要问题都集中在合同纠纷上，其次便是送货不及时、售后等问题，“我们也希望消费者购买产品时，要求商家出具规范的合同文本，降低纠纷出现的风险”。 

　　工商点评(南宁市工商局专业市场分局房产所所长邓建英)：服务站的建立有利于消费者在第一时间反映问题、解决问题。在家居建材类投诉中，合同纠纷最多，因此建议消费者涉及材料、质保、安装等问题，以及导购员的口头促销或服务承诺，最好详细地写在合同上。在定制类产品中，消费者最好签字确认并保留设计图纸、材料样本等材料，以便验收时进行对比。 

　　超市百货 琐碎纠纷难免 耐心是调解法宝 

　　“保温壶买回家不保温。 

　　——确属质量问题，已为顾客退换。” 

　　“电热毯回家使用发现不通电。 

　　——已为顾客退换。” 

　　…… 

　　保温壶、电热毯、酸奶、黑胡椒烧鸡……翻开南城百货南棉店今年1、2月的消费投诉处理登记本，大部分的内容都是这般琐碎。对于这类超市百货业的消费维权服务站来说，处理这些内容是工作的常态，而且每个月的情况基本维持一致，投诉数量在七十件左右。 

　　“超市百货每天人流量大、销售量大，琐碎的事多，消费纠纷不可避免。”店长宋天红告诉记者，对于各类投诉，维权服务站都尽量解决在商场内，不上升到出动工商的层面。因为对于商家来说，只有把处理投诉的工作做好了，顾客满意度高了，回头率才高。 

　　不过，该店曾被一名较真的顾客折腾得够呛：该顾客到超市买了三包盐。在收银台结账时，因为条码扫描不出，收银员人工输入时输错了一个数字，三包盐变成了三支钢笔。一包盐是2元多，而一支钢笔是60多元。这180元的离谱账单在收银时当场就被顾客发现了。该顾客不想让收银员更正重输就算了，他坚持要按照10倍的价格，即1800元赔偿。服务站调解人员怎么跟他道歉、解释都不松口。这事足足折腾了2个小时后才达成和解，超市赔偿了路费，顾客才作罢。 

　　宋天红说，不同于对产品质量的投诉，他们并不回避消费者对商场服务的投诉。有投诉说明顾客希望你做得更好，这样可以提升服务水平，“最怕的是顾客明明有意见却不投诉，而是下次不来你这里消费了”。 

　　工商点评(唐山工商所所长陆飞)：在指导服务站的工作时，让他们尽量站在顾客的角度来考虑问题，只要不影响再次销售的，商家应尽量为他们退换。消费纠纷能在第一个地点解决的，最好当场解决。因为消费者一旦来回跑，花的时间、精力、金钱增加，诉求就会更高。 

　　电子数码 投诉为出口气 先赔付再调解 

　　“保修单上写的是三年，现在才两年多，为什么主机就不给我修了呢？” 

　　“按照相关规定，鼠标、键盘这样的部件保修期是三年，整机保修一年。” 

　　…… 

　　这是南宁电子科技广场处理的一起典型的消费投诉。在维权服务站的协调下，最后商家为消费者进行了保修。“商家不应该在单据上笼统地写‘保修三年’，而是应该把保修条款明确告诉消费者。”该商场客服部经理曾光说：“电子数码类产品易发生的纠纷，很多不是因为质量问题，而是售后服务问题，商家和消费者之间沟通、理解上不一致。比如有些地方没解释清楚，赠品和宣传的不一样等。” 

　　有的时候，大家都有理，该帮谁？“不管怎样，消费者处于弱势。在合理合法的情况下尽量站在消费者一边。”曾光说，该商场推行了先行赔付制度——商家在进场时就交纳保证金，发生投诉时，确认是商家责任“先赔了再说”，市场方有权扣除相应金额先赔偿给消费者，回头再来调解具体纠纷。 

　　曾光表示，很多消费者投诉就是为了出口气，如果双方有诚意，当场就能解决，“看到对方态度不好，就下决心死磕到底。调解一两个月都有可能”。 

　　曾光说，消费者心里有气，需要找个地方出气，维权服务站就是承担着“出气筒”角色。等消费者出完气心平气和了，他们再做调解工作。 

　　工商点评(七星工商所所长凌峰)：消费者购买电子数码类产品时，要现场详细了解各种情况，不要冲动和仓促交易，减少诸如购买前没有货比三家，买完后觉得贵了想反悔等情况。商家也应该注重细节，对于各种情况都要跟消费者解释清楚。