南国早报讯(记者 雷倩倩)长期以来，在发生消费纠纷时，取证难、鉴定难以及高昂的维权成本让消费者望而却步。3月17日，广西消委会等37家消费维权单位联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》。此次调查由广西、北京、天津等37家消费维权单位共同发起，报告对互联网金融、网络购物、通信、食品餐饮等10多个热点行业和领域进行了调查。

　　网络金融 维权成本比较高

　　如今，互联网金融日益受到普通消费者的青睐，不过，互联网金融带给消费者的绝不仅是便捷和高收益，还有风险。

　　本次调查显示，超过六成的参与调查者遇到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成的参与调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时，遭遇网银资金被盗或P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。环节多、举证难、处理时间长等成为互联网金融维权时的拦路虎。难以及时找到侵权人，是互联网金融维权成本高企的重要原因之一。

　　网络购物 虚假描述成陷阱

　　消费者网购时无法直接接触商品，因此导致权益受到侵害的事件频发。本次调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。

　　网购维权时面临很多困难。对此，大多数调查者认为应该加大网购立法力度。

　　通信领域 话费无故常被扣

　　流量清零、垃圾短信。较长一段时间以来，消费者对通信行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

　　调查显示，造成通信领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”。

　　食品餐饮 禁带酒水惹人烦

　　民以食为天，但食品餐饮行业却是最易陷入维权泥潭的行业之一。本次调查显示，近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。

　　在餐饮行业不公平格式条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。在各种侵权行为中，参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高，占比分别为38%、36%和26%。

　　养生保健 忽悠现象仍突出

　　在养生保健产品领域，虚假宣传问题一直未能有效解决。本次调查显示，夸大、虚假宣传是消费者在使用养生保健产品中遇到的最为苦恼的问题，超过四成的参与调查者对养生保健产品说明书和相关宣传有意见。

　　除了夸大、虚假宣传侵权状况严重外，价格虚高、产品质量差、养生保健效果差以及售后服务不到位也是养生保健领域的典型侵权现象。

　　教育培训 承诺效果未兑现

　　伴随着教育培训市场的发展壮大，一些侵犯消费者合法权益的现象也不断出现。本次调查显示，消费者认为教育机构宣称的师资力量与实际不符，存在浮夸、欺诈的现象；教学环境不规范；教育机构承诺的学习效果没有兑现；教育机构不遵守授课时间均是侵犯消费者合法权益的表现。

　　导致教育培训侵权事件频发的主要原因是对教育服务缺乏约定。而多种因素造成教育培训维权成本过高，其中包括，不清楚维权方式和渠道、事前没有签订详尽规范的合同、培训效果缺乏权威评估、培训机构资质难以考证、监管部门监管不到位、处罚力度弱等因素。

　　汽车销售 遭遇问题难鉴定

　　加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。本次调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭受加价售车，遭受质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。

　　汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接收个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。即便能够检测，检测费用也很高。考虑到后期维权失败的可能，即便有机会，也少有消费者敢于冒险进行检测。

　　美容化妆 虚夸作用实效差

　　近年来，美容消费领域的纠纷呈现个案金额大、调解难、取证难等特征。本次调查显示，美容类投诉中，四成的参与调查者从未获得过解决。

　　对于美容消费维权难主要有四大原因：其一是美容服务质量难以鉴定；其二维权时间、经济成本太高；其三认为没有签合同，责任难认定；其四是没有开发票，无消费凭据。

　　房产交易 配套设施常缩水

　　房地产行业虽然经过多年发展，但许多问题依然长期没有得到突破性解决。本次调查显示，霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达到20%。

　　四成消费者认为，维权时间、经济成本高，只能放弃维权。

　　旅游市场 餐饮标准被降低

　　长期以来，旅游消费领域存在着广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物、人为降低标准等侵权现象。本次调查显示，在消费者遭遇的旅游消费侵权问题中，“旅行社降低餐饮标准”问题突出，选择比例为30%。

　　消费者认为，旅行社擅自更改行程、旅行社降低餐宿标准、线路中暗含隐形收费项目以及被强迫购物是被侵权的最主要表现。

　　医疗卫生 精神损失难量化

　　对消费者来说，医药卫生领域消费维权是老大难问题。本次调查显示，看病时近三成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题。

　　而最不易识别的侵权行为包括：医生误导和误诊；医疗服务价格虚高；手术过程中的安全问题；医疗机构虚假宣传等。

　　保险领域 销售误导很普遍

　　保险领域的销售误导一直为消费者所诟病，本次调查也印证了这一点。在“保险领域遭遇到的侵权问题”一项中，近七成参与调查者表示遇到过销售误导。

　　除了销售误导，保险霸王条款也是保险行业的一大顽疾。六成参与调查者认为，保险公司“单方强行设置绝对免赔率”是一个典型的霸王条款；“保险公司保留调整保险费率的权利”条款也被18%的参与调查者认为属于霸王条款。

　　快递物流 赔偿标准不合理

　　近年来，快递物流业蓬勃发展，随之而来的问题也不断凸显。2013年上半年，全国消协系统受理的因快递和邮政服务引发的投诉上升最快，其中快递和邮政的投诉同比上升73%。

　　本次调查显示，在遭遇快递侵权时，最常遇到的现象是不让验货与投递延迟，均占到被调查人数的31%，包裹损坏和包裹遗失分别占比28%和10%。近八成的参与调查者认为，消费者遭遇侵权，物流快递行业赔付标准不尽合理。