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汽车三包政策实施近半年效果明显 售后服务入微

A-A+2014年3月12日10:13当代生活报评论

  当代生活报讯(记者 莫连英)今年“”的主题为:新消法新权益新责任。去年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”),对于汽车销售市场来说,也相当于一部新的法律,它将汽车交易中买卖双方的责任重新梳理明确。

  那么在这个新的规定下,各汽车4S店的售后服务质量是否有所加强提高呢?在2014年“3·15”来临之际,记者对南宁的汽车4S店进行了走访。发现在“汽车三包”规定下,各汽车厂商非常重视汽车售后服务,从细量制度管控、提高售后维修技术及增加配件配货等方面进行了提高。

  服务:细化管控 为客户提供有力保障

  去年10月1日,“汽车三包”政策终于出台。日前记者走访南宁部分4S店发现,在“汽车三包”实施后,各4S店对售后服务更加重视,它们结合“汽车三包”规定,从车子进厂时的前台接待,到车子出厂后售后服务流程,从制度上进行细节量化管理,尽可能地为客户提供保障。

  据不少4S店工作人员反映,自去年“汽车三包”规定实施后,消费者关注更多的是汽车的包退换,而忽略了政策中,3年或6万公里(先到者为准)期限内的包修服务条件。由此造成,本该享受的免费包修服务,没有享受而造成了自己的损失。为此,东风悦达起亚广西通惠4S店在前台接车制度上进行了细化管理,要求维修服务顾问在接待时,不管车主开车回厂做什么项目,服务顾问一定要查看车子是哪年购买的,哪些部件快到包修期了,并提醒客户给车做相关检查。如发现在“三包”期内有汽车因部件出了问题,需要更换修理好的,就及时帮助客户解决。该店服务经理韦冬玲告诉记者,自去年10月强化这项管理后,他们每个月排查了五六起这样的包修期限前发生的车子问题,并向厂家申请索赔,减少了客户的利益损失。

  此外,如北京现代鑫广达店,也加强了对客户的服务,从邀约回厂、接待前准备、接待与沟通、维修与检验、交车与送别、回访与关怀6个方面对服务流程进行了统一,并形成制度。而东风悦达起亚广西荣力店还制定了班组组长检查、车间主任检查、技术总工检查三级质检把关制度。

  一位4S店的负责人告诉记者:“客户是我们的‘衣食父母’。从提车的那天起,他们就开始进入售后服务消费环节。因此,我们必须服务好每一位客户,并加强我们自身的制度管理。”

  配件:增加备货量 为客户节省时间

  汽车维修除了靠技术进行修理,还需在发现问题后更换配件。为此,日常用到的配件的备货量,及缺货时所需配件的订货时间周期长短,直接影响到车子的维修时间。

  对此,汽车厂商在这方面做了很大的调整。一是提高了汽车各系统的配件储备;二是增加订货次数,缩短配件订货时间。如北京现代在国内增设了大型零配件周转库,极大压缩了配件送达周期。北京现代鑫广达店则增加配件订货次数,使配件订单周期从2次/周提升至5次/周,大大缩短了订货周期,为客户节省了维修时间。

  另外,东风悦达起亚广西荣力店在配件备货上则从原来准备170万元的配件备货量,增加到现在260万元的配件备货量,保证常用的及用得少的配件都有足够的配货,以便在维修时随时调取使用。力帆厂家则对一些日常用得少的发动机、变速箱等配件,向厂商开通绿色订货通道,保证以最快的时间送货到车商处,以保证部件的更换维修。广汽传祺南宁迅利店在配件的订货时间上,也从原来的一星期订一次货改为现在的一星期订货两次,提高了配件库存周转时间。此外,该店还加强了像启动机、发电机等应急部件的储备管理及订货。如在维修中需要更换这些部件又没有备货的,在订货上要求3天要到货。

  维修:提高技术水平降低复修率

  “汽车三包”政策规定,家用汽车在“三包”有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可6以凭“三包”凭证、购车发票,向销售者申请更换车型。对此,汽车厂商深刻认识到,只有提高维修技术水平,减少复修率,是非常重要的。

  对此,北京现代鑫广达店购进了目前北京现代最高标准的GDS检测设备,提高了车辆故障排除效率,使得一次故障排除率从原来的96%,提升到目前的99%。此外,还加强汽车维修理论和实操技术培训学习,提高维修技术和维修质量。采访中记者了解到,东风悦达起亚广西通惠店和广西荣力店每周进行两次,维修技术共享的理论及实操维修学习。通过精修技术,提高技术水平,对进厂车辆的问题当场解决,尽量减少车子重复回厂。这不仅提高了维修质量和效率,还提高了客户满意度。

  当然,车子能一次性复好,并且不再犯同一问题,是各车商及消费者都期望的事。但实际中,车子也会患上一些“疑难杂症”,很难一次性修理好。对此,4S店对患“疑难杂症”的车辆非常重视,会专门成立技术专家小组进行诊断,同时争取厂家技术支持,进行厂商联动成立专家组共同修理,争取用最快的时间帮客户解决车子疑难问题。如力帆汽车南宁开天店、广汽传祺南宁迅利店、东风悦达起亚广西通惠店和广西荣力店、北京现代鑫广达店等多家4S店,对难以解决的疑难杂症车辆都有规定要成立厂商组建的技术专家组,进行专项排查修理,并在退换车的警界线时间内建立预警制度,以客户提供代步车或交通补助,以弥补车主损失,起到修复好客户抱怨发牢骚心情的作用。

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