本报记者 吴家跃
核心提示
3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)正式施行。“新消法”有不少亮点,比如消费者有“后悔权”,禁止商家出卖消费者信息,举证责任由商家承担,加大消费欺诈赔偿等等。有关部门提醒,消费者在消费时要注意保存相关资料和证据,以便于产生消费纠纷时维权。
亮点一
消费者有七天“反悔权”
不少消费者常常遇到这样的情形:“购物时一团和气,退货时就翻脸不认人。”
“新消法”规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但下列商品除外:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
业内人士分析,近年来,“网购”已逐渐成为人们消费的主流方式。由于“看不见,摸不着”,一些不良“网店”经常隐瞒商品的负面信息,导致消费者被蒙在鼓里而遭受损失,并且不能退货,心情很不爽。“新消法”的出台,特别针对“网购”的漏洞,赋予了消费者七天的“反悔权”,旨在促进买卖双方的平等地位。
专家提醒,“反悔权”仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定,消费者退货的商品应当完好。另外“反悔权”的期限是七日内,且根据商品性质不宜退货的商品,不在此列。
亮点二
消费者不再为举证难担忧
以前,消费者买回商品,遇到质量问题想维权,有时却苦于没有证据,最终不得不放弃维权。
原因是根据“谁主张谁举证”的民诉基本原则,要想证明商品是否存在瑕疵,消费者就必须拿出证据来。由于消费者往往不够“专业”,不能掌握相关技术等信息,因此举证困难,打起“官司”来心里没底。
“新消法”规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
业内人士表示,“新消法”实行后,商品有无质量问题,应由商家来举证,消费者在维权中不再为举证难而烦恼了。
专家提醒,该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起6个月内,超过6个月后,不再适用。
亮点三
明确将个人信息视为消费者权益
一说起“垃圾信息”,大家都很“头疼”。因为个人信息被随意泄露或买卖,消费者的正常生活受到严重干扰。尽管“全地球人”都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息,但却没人管也没地方去投诉。
“新消法”规定:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。
工商部门表示,“新消法”首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,是消费者权益保护领域的一项重大突破。新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格,工商部门下一步要把个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计。
亮点四
公益诉讼为消费者“打气撑腰”
近年来,我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件。面对“财大气粗”的大企业大商家,单个的消费者成了“弱势群体”。
“新消法”明确规定,对于群体性消费事件,消费者可以请求消协提起公益诉讼。而公益诉讼所针对的纠纷是比较特别的,涉及到众多且不特定的消费者权益,例如不公平、不合理的霸王条款、虚假广告和虚假宣传,侵害的就是众多且不特定的消费者的利益,消协可以提起公益诉讼。
专家认为,消费者权益受到侵害后,公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。主要是为势单力薄的消费者“打气撑腰”,更加体现消费市场的公平正义。
专家提醒,公益诉讼针对的是群体性消费事件,单一消费事件,消费者只能自行提起民事诉讼。
亮点五
消费者可向网购平台索赔
网上交易拿到货后,却发现“货不对版”,想找“网店”理论,却无法联系。黑网店“玩失踪”,消费者投诉无门,已成为一个较为严重的社会问题。
“新消法”规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
专家解读,网购平台承担责任有前提,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担赔偿责任。另外,有关部门还将把不良网店列上“黑榜”公诸于众。这样不仅“搞臭”这些店家的声誉,还给其在未来办理一些手续的时候“设卡”,让其为失信“埋单”。
亮点六
欺诈赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”
不良商家欺诈消费者的手段,可谓是五花八门。即使有消费者认真较劲起来,商家也是象征性进行一些赔偿,最终也是“不伤皮毛”。
“新消法”规定:欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”。如果因为商品和服务存在缺陷,造成死伤的,还将付出巨额赔偿。如北京地区消费者最高可获赔210万元,上海消费者最高可获赔240万元。另外,消费者在索赔金额的同时,也可索赔精神损害赔偿。
专家表示,“加大赔偿额度,增加精神损害赔偿,就是加重不良商家的失信成本,打击不法经营行为的气焰。”精神损害赔偿是中国法律向前迈进的一个标志。如果消费者手上没有更多的“利器”,商家就不会真正尊重消费者,消费者也不可能成为真正的“上帝”。