日前，《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新主题活动”顺利举行。本次活动重磅发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例。平安人寿坚持以人民为中心，持续优化消费者服务体系，构建大消保新格局，报送的《践行“枫桥经验”，设立共享法庭服务站，推动保险纠纷基层化解》案例入选金融消费者权益保护优秀案例奖项。如下为案例详情。
[案例背景]
随着社会的进步和法律制度的完善，将矛盾纠纷化解在基层成为一种趋势。作为一种新型的纠纷解决机制，“共享法庭”逐渐在浙江各地得到推广和应用。
共享法庭拓宽丰富了我们化解纠纷的渠道，依托共享法庭的社会公信力，依托法院优质的司法供给，依托监管局和保调委的专业指导，客户会对通过调解模式解决问题更加信任、更加放心。
2023年11月1日，杭州市上城区人民法院“共享法庭”平安人寿服务站在杭州平安金融中心授牌成立。上城区人民法院张妍妍副院长，平安人寿浙江分公司党委书记、总经理赵津一起为服务站揭牌，同时张院长为服务站庭务主任陈斐颁发聘书。这是上城区人民法院践行新时代“枫桥经验”，将金融共享法庭设在寿险公司的第一个服务站，将为金融机构客户提供均等、精准的家门口式司法服务，进一步实现基层治理现代化。
[具体举措]
保险是金融业务的重要组成部分，“共享法庭”平安人寿服务站作为杭州市上城区法院在寿险公司的第一个服务站，丰富了金融共享法庭的应用场景，在保险纠纷前端化解，溯源治理等方面起到积极作用。
“共享法庭”服务站的主要作用如下：
一是调解指导：包括重要个案调解指导、调解员培养指导和法治带头人工作指导。
二是司法支持：首先是示范性裁判支持，一则对确有纠纷的案件进行判决，二则对批量案件明确裁判尺度，三则对个别恶意投诉通过示范性的方式作出否定性评价。其次是司法确认支持，让调解更具公信力。
三是普法宣传：线上利用共享法庭2.0平台的系统资源进行多样性普法；线下开展针对性培训，推进调解员队伍建设，同时通过服务站将法律服务辐射到社会面群众，共治共建共享的便民解纷驿站。
现阶段投诉处理是金融机构消保工作的重点。通过共享法庭可以实现一站式多元解纷，有利于将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态，提升消费者满意度，也有利于节约行业监管和司法资源。监管部门提出投诉处理要坚持“首诉必商、再诉尽调”的原则，行业调解具有专业性强的优势，是化解金融纠纷的主要途径。银保调委率先设立金融“共享法庭”总站，银行保险机构网点设立服务站，构建起“1+N”行业调解“一张网”格局，极大方便了老百姓就近参调。同时，法官指导调解能够有效提升行业调解的公信力。目前，以调解活动为抓手、以调解员为纽带的银保调委、金融共享法庭、矛调（综治）中心“三位一体”多方协同融合的金融领域一站式多元解纷体系构建在加快推进，有助于推动保险纠纷基层化解。
[典型成果]
自运营以来，依托“共享法庭”的社会公信力和法院的司法指导，初显成效。
2023年11月至2024年2月通过线上、线下渠道调解疑难积案9件，调解成功8件。
共享法庭服务站的纠纷调解不仅面向本公司，也向平安集团浙江地区各专业公司和行业内寿险公司开放。目前已有平安健康险公司申请共享法庭调解，实现了共享法庭平安人寿服务站在平安集团内资源共享和服务共享。
借助共享法庭平安人寿服务站的建立，公司邀请省优秀调解员等专家培训分享合规经营及投诉相关法律知识，有效推进了投诉处理人员及客户的普法教育。庭务主任通过线上法律咨询，借助评估报告汇编成案件，借助投诉处理人员学习平台，增长投诉处理人员法律知识。
未来，“共享法庭”平安人寿服务站还将尝试多方面的创新，争取为客户提供更加优质高效的法律服务。
[专家推荐]
保险作为金融业务的重要组成部分，“共享法庭”平安人寿服务站的设立丰富了金融共享法庭的应用场景，在保险纠纷前端化解，溯源治理等方面起到积极作用。为有效推动矛盾纠纷业内化解，业内矛盾纠纷机构化解，机构矛盾纠纷基层化解的目标提供了有力保障。
《中国银行保险报》自2014年以来，持续面向金融机构征集消费者权益保护与服务创新案例，挖掘优秀典型，举办“年度服务创新案例”征集活动。10年来，大量生动鲜活的一线工作实践案例，2024年共收到200多家机构报送的近500个金融消保与服务创新案例，展现出金融业高效优质的服务、坚持不懈的创新精神和各金融机构持续改进服务的品牌形象。