南国今报讯(记者 王缉宁 通讯员 杨洪涌)13日，柳州市工商局公布2013年消费维权十大案例，包括汽车销售、农资消费、人身损害、影楼摄影、二手买卖等方面。工商部门希望通过典型实例，让商家引以为戒，并提高消费者的维权意识。

何权业 绘

　　卖车卖化肥 合同太“霸王”

　　【案例1】

　　2013年9月，柳州市工商局执法人员在检查中发现，某汽车销售公司使用汽车销售合同过程中，存在涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》的有关规定，单方面设置内容为“按揭客户要在规定时间内到银行办理按揭手续，否则订金不退还；买方不得在最终货期届满提出退还订金，但厂家供货超期退订金的卖方无需支付其他费用”等加重消费者风险、免除经营者责任的条款。同时，该公司在销售汽车时向消费者收取定金，违反“收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”的法律规定。26位消费者因该公司原因无法履行合同，只获返还原定金49.5万元。工商部门依据有关法规，责令该公司立即停止合同违法行为并罚款1万元。

　　【案例2】

　　2013年3月20日，柳江县工商局接到投诉，某复合肥厂与甘蔗农户签订的化肥购销合同疑存在欺诈行为，涉及农户100多户，涉案金额105万元。经核实，该厂在销售化肥的过程中使用的格式合同内容违法。工商执法人员会同质监、公安、镇司法所等部门组织双方调解，厂方认识到在该事件上的错误并接受工商部门的建议，全额退赔多收货款及运费等共计60余万元。最后工商部门依据《合同违法行为监督处理办法》的规定，对该厂罚款2000元。

　　点评：

　　“霸王条款”损害消费者的合法权益。2013年柳州市工商局以金融保险等十大行业为重点，专项整治合同格式条款，共检查各类合同1338份，立案查处合同违法案件110件，罚款27万余元。

　　住宾馆摔伤 旅客得赔偿

　　【案例3】

　　2013年7月22日，周女士入住柳州市某商务宾馆，在洗澡过程中摔伤骨折。随后，周女士向鹅山工商所投诉，要求宾馆赔偿医疗费、误工费、护理费等1.5万元。工商所向商家宣传工商、法院、消协等部门建立的消费纠纷行政调解与司法调解衔接机制，促使双方就赔偿事项达成一致：宾馆赔偿周女士各项费用共计9333元。

　　点评：

　　2013年7月，柳州市工商、法院、消协等部门建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接机制，各部门联动调解。法院在工商局设立消费纠纷巡回法庭对调解不成的消费纠纷当场立案，降低消费者的维权成本。

　　旧车当新车卖 消费者较真

　　【案例4】

　　2012年11月2日，消费者廖某购买了一辆汽车，价格32万余元，后发现该车原来曾卖给消费者李某，但因故障经工商局部门调解后退回4S店。弄清事情真相后，廖认为4S店侵犯自己的知情权，属于欺诈行为，要求双倍赔偿或更换新车，遭到4S店拒绝。

　　经工商人员组织双方调查调解，4S店相关负责人承认该车确曾返修，他们在销售过程中，有隐瞒该车情况的事实，最后商家全额退回购车款并表示歉意。

　　点评：

　　2013年10月1日，《汽车三包规定》颁布实施，给汽车消费维权提供法律依据。随着汽车消费的增长，汽车类消费投诉呈日渐上升趋势，但汽车维权取证难的情况，仍难以破解。本案若不是消费者的执着，商家断不会承认自己的侵权行为。

　　农资有问题 商家被严查

　　【案例5】

　　2013年4月，农民邓某在当地某农资经营部购买了两种农药用于西瓜瓜苗杀虫，但在喷药第二天发现西瓜苗尖萎缩、卷叶及停止生长。经销商及时找到技术人员两次到瓜地现场进行施药补救，补救有一定的效果但不能完全排除减产的可能。邓某遂要求农资经销商赔偿其损失5万余元，双方未能协商一致。大埔工商所接到投诉后，立即来到瓜地调查，发现瓜苗生长确有伤害，但瓜地应该是减产而不是绝收。在工商部门的耐心调解下，农资经销商一次性补偿农民邓某1.4万元及价值100元的农药，用于瓜苗的补救。

　　【案例6】

　　2013年5月，融安县工商局、农业局同时接到融安县大将镇覃某等9位农户投诉称，他们向某农资公司购买“绿先机”牌有机复合肥，但种植的金桔树在施肥后树叶由绿变黄，然后落叶，树枯死。工商、农业两部门成立联合调查组经实地调查并抽样送检，证实该品牌复合肥为不合格产品。经调解，农资公司最终同意给造成损失的9位农户赔偿经济损失17.8万余元。同时，因该案案值较大、涉嫌刑事犯罪，工商部门依法将案件移送公安机关处理。

　　点评：

　　农民群众都非常关注农资问题。某些农资消费纠纷，在责任难已认定或不便认定的情况下，消费者损失又确实存在，采取由经营者补偿消费者损失的方法解决争议，双方都能接受且较满意。而对售卖不合格农资的商家严厉查处，既维护农户的合法权益，也树立了工商部门的形象。

　　交了首付款 二手房难过户

　　【案例7】

　　2013年5月，消费者梁某到柳州双生工商分局申诉称，他与某地产投资公司签订一套二手房购房协议，并交付8万元首付款。至约定期限后，该公司既未为她办理过户手续，又不退回首付款。此事经工商人员调解，该公司将购房款8万元退还消费者。

　　点评：

　　近年房地产市场价格居高不下，二手房交易也相当活跃，类似的消费投诉日益增多，此案有一定代表性。

　　推销保健品 吹嘘能治病

　　【案例8】

　　2013年1月，融水苗族自治县工商局在检查中发现，某公司在推销保健品过程中涉嫌虚假宣传。

　　经查实，该公司从2013年1月开始，组织老年人到某山庄参加庆典活动，通过播放影视资料、讲解、发放宣传资料等方式，向老年人推销该公司生产的“草精”保健品，声称该保健品具有预防和治疗疾病的作用，销售价格为3960元/份，销售额合计7.6万余元。

　　由于该公司在销售过程中，对保健品作具有预防和治疗疾病的虚假宣传，工商部门依法责令该公司停止虚假宣传行为、消除影响并罚款1万元。

　　点评：

　　近年来，不法分子利用老年人防范意识差的特点，经常以免费咨询、义诊、检查身体等作为诱饵，通过集会上课、庆典活动采用虚假宣传形式，向老年人推销质次价高甚至假冒劣质保健品。老年消费者容易上当受骗，消费者维权举证难，投诉索赔更是困难，此案背后的问题应当引起老年人及家人注意。

　　婚照还未拍 定金怎么退？

　　【案例9】

　　消费者欧某来到柳州市城中区工商局投诉，称他在某婚纱影楼交了预约定金600元，预定一款60990元的婚纱套系，随后补款7199元，最后确定消费一款7799元婚纱套系，但全款交清后一直未拍摄。2013年4月，欧某因与女友分手到影楼交涉，要求取消婚照，但影楼未给予退款。工商人员调解，促成双方达成协议：影楼扣除欧某的1000元违约款，将余款6799元退还欧某。

　　点评：

　　根据《合同法》的规定，当事人可以依照《担保法》约定，一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。本纠纷中消费者违约，应承担相应的责任。因此，工商部门提醒消费者，要谨慎预付定金。另外，根据《合同法》规定，定金数额最高不得超过主合同标的金额的20%。

　　抽奖不送奖 其实是欺诈

　　【案例10】

　　2013年4月，柳州市柳北区工商局根据群众的举报，查明王某从2012年8月开始，租用该市跃进路某大型超市的柜台，在未依法取得营业执照的情况下，利用顾客购物的小票，诱导顾客进行抽奖，中奖后不直接赠送奖品，而是让顾客购买其柜台中质次价高的玉饰品，抽奖销售价高出进价十几倍，营业获款6万余元。

　　工商部门最后依据《反不正当竞争法》的有关规定，认定其属于欺诈消费者行为，对其处以罚款1万元。

　　点评：

　　该案由于执法人员严谨的办案态度和高度的职业敏感性，通过调查查实了王某的违法行为，并依法处理，净化了消费环境，有力的维护了消费者的合法权益。