南国早报(记者 宋甲子 程浩楠 许海鸥)一句“你个白痴”引起轩然大波，同时也让政务微博的管理者惊出了一身冷汗：玩政务微博，切不可随意，否则就会让管理者及政务机关跌入舆论漩涡。在危机公关中，政务部门应该如何用好微博这一利器，有什么经验教训可以借鉴？

@广西铁路交警已“沉睡”一年多。网络截图

　　及时＋真话，才能掌握舆论主导权

　　微博给政务部门带来的最明显改变，就是信息发布的速度已经从按天计算，变成按秒计算。在传播面广、传播速度快的微博世界里，微博给政务机关插上了“翅膀”，让信息飞到百姓手中。

　　今年12月17日凌晨，微博、微信等社交网络里传播一则信息：“南宁市星湖北一里的××酒吧发生枪击案，造成一人死亡”。警方介入办案后，发现实际情况与来自民间的版本有所不同。

　　如果是以前，警方只能依托纸媒、电视台等媒体发布最新进展，但现在警方也能通过自媒体来发布了。17日下午4时许，@南宁市公安局青秀分局就通过微博发布××酒吧案件情况通报，大致内容为：有男子使用自制枪鸣发一枪，案件造成3名保安受伤，但无人死亡。

　　政务信息的及时发布，有利于政务部门掌握舆论的主导权，避免流言的进一步扩散，满足百姓的知情权。

　　与此相反的是，在发布信息时，如果既滞后又闪烁其词，容易引起公众的反感。

　　今年6月13日晚，在南宁市友爱立交，一名假军人驾驶假军牌车追尾的士后，与的哥发生肢体冲突。不少网友在手机上看到“友爱立交出大事”的微博后，纷纷赶往现场围观。当晚的目击者很多，但知情者甚少。

　　14日上午8时，@西乡塘公安分局发微博通报情况。但网友并不买账，认为官方“声音”犯了几个致命错误。

　　一是错过最佳时机，事情从13日晚8时许到14日凌晨，长达五六个小时里，官方没有“发声”。二是欲盖弥彰，网友关注的焦点是“肇事司机是不是军人”，“车辆是否悬挂军牌”，却被官方微博描述为“未悬挂号牌的小客车”。三是关键词选择错误，有关部门辟谣时一直用“6·13”、“西乡塘区交通事故”等作为关键词，但网友输入的搜索关键词却是“友爱立交事件”。这导致网友无法在海量信息中搜索到官方的声音，官方无法掌握舆论的主动权，反助流言滋生。

　　政务机关的微博、微信管理人员需要较强的业务水平、责任心，同时更要时刻注意其所代表的机关形象。博白交警官方微博在回复网友时称“你个白痴”引起轩然大波，教训让官方微博管理者警醒。

　　“僵尸微博”，虎头蛇尾让人失望

　　据悉，经不完全统计，截至2013年9月，新浪、腾讯两家微博平台经过认证的政务微博总数高达24.3万余个，其中政府机构官方微博16.1万余个，公职人员微博8.2万余个。但是，在这个庞大的政务微博群体中，部分政务微博成了“僵尸”。

　　@柳州市新闻出版局只有640个粉丝，算是政务微博群体中的“小弟”，共计发送了240条微博，最近的两条发送时间分别为12月10日、11月19日，而最近的第三条则发送于2012年9月17日。如此看来，在休眠了1年零两个月之后，这个官微又开始更新了。

　　“僵尸”成色更足的无疑是@广西铁路交警，该微博拥有18.5万粉丝，可谓是“大V”。它总共发了109条微博，但其最后一条微博却是2012年9月30日转发的。很显然，这个“大V”休眠了一年多时间，成了不折不扣的“僵尸微博”。12月20日下午，铁路部门相关负责人称，由于相关人员变化较大，工作人员比较繁忙，另外还要处理有关高铁的工作，所以这个微博就没有进行更新。同时，这名负责人还表示，目前，他们也在协调之中，争取尽快更新这个微博。

　　善用微博，提升一座城市的形象

　　在北海，市民已经开始接受一个新鲜事物：遇到麻烦受了委屈上政务微博投诉，就会有相应政府部门出来回应。这项工作的组织者、北海市委宣传部相关负责人在接受采访时说，“阳光政务”能树立政府公信力，维护政府形象，压缩谣言传播和炒作的空间。北海市政府官方微博——@北海发布正是北海近百家政务微博的领头羊。

　　张昕是北海一家民间网站的总编，他对北海“阳光政务”推行有强烈的感受：“过去一旦发生事件我们赶去了解情况，总会被拒绝。现在不同了，一旦有事，各单位都会主动上门来发布权威信息。几天前，网友在网上发帖曝光某小学老师违规开办补习班的事，第三天主管部门就在网上公布了对涉事教师的处理意见；12月4日，网友发帖披露市区内一个洗车店老板被人敲诈勒索打伤，辖区派出所立即在网上回应此事。”

　　北海市委宣传部一位负责人在说起推动政府信息公开时非常感慨：开始真有难度。因为政府部门大多习惯了板着脸办事。一旦要让他们改口对市民称“亲”不容易，“一些部门遇到事情拒绝‘发声’，回避问题，像田螺一样缩回壳里，结果造成的影响往往比事件本身更严重”。

　　据介绍，2012年4月24日，北海市新闻办第一个办起了北海市政府官方微博——@北海发布。开始，@北海发布并没有引起市民的重视，为了增加权威性，@北海发布加了V。很快市民们发现，能在上面找到许多有用的信息和解决民生问题的答复。半年不到，粉丝达到10万。同年12月，@北海发布获得了新浪政务微博“飞跃奖”。如今它的粉丝已经上升到19万。

　　在@北海发布诞生时，北海市新闻办便要求包括工商、公安、城管、旅游、法院等22家单位作为第一批建立网上信息平台的重点单位。

　　有趣的是，过去在网络上常被骂的工商、公安和城建等部门，如今在市民评议中排名大有提高。

　　与时俱进，政务微博大有可为

　　广西很多政务“大V”管理者都明确表示，他们主张“不做僵尸不作秀”，主动布局微博行政服务体系，推出了许多新业务，让政务微博成为联系群众、倾听意见、反馈情况的服务平台。

　　12月18日上午，广西社科院社会学研究所负责人周可达认为，如今是网络时代，政务部门及时通过新媒体与老百姓沟通、互动，既是时代的需要，也应该成为政务工作的必修课。网络问政成为时下的热门话题，广大网友在网上表达意见、发表看法，他们的知情权与表达权需要得到保障，因此，政务部门使用新媒体回应网友就应该成为常态，成为工作的一部分。

　　“政务微博、微信的管理人员应该具有较高的个人素养，发言、回复要慎之又慎。”周可达说，“博白交警微博事件”对政务微博管理者来说是一个很好的警示案例。这个事件也表明，政务微博同样需要严格的制度，规范的举措，形成良好的监管程序，功能分类细化，用语平易近人，避免官腔、官调及不文明用语，这样才能吸引更多的网友关注，赢得网友的掌声。