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广西消委会解读:网购有纠纷可依新《消法》

A-A+2013年10月30日09:28南国早报评论

  南国早报讯(记者 雷倩倩)消费者7天内无理由退货、网络交易平台有先行赔付责任……近日,新的《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)决议草案已正式通过,2014年3月15日起实施。网络购物作为消费新领域,在修改后的《消法》内容中屡次提及而备受关注。

  消费者在网上购物发生纠纷,修改后的《消法》将能给予哪些帮助?南国早报记者采访自治区消费者权益保护委员会工作人员,就《消法》中针对网络购物可能用到的亮点条款进行解读。

  如何退货?

  不影响二次销售均可7天内退货

  经历:今年9月,黄女士在某大型电商网站上买了一台洗衣机,拆封后发现洗衣机虽然没有问题,却比想象的大一些,希望退货,遭到商家拒绝。市民陆女士则觉得自己更为冤枉些,去年“双十一”,她在某网站上购买一双“new balance”的运动鞋,收货后发现颜色与订购的不一致,要求换鞋,商家以鞋已拆封无质量问题为由不予理会,不得已,她向工商部门进行申诉。

  变化:新《消法》实施后,消费者就拥有了“后悔权”。明年3月15日之后,凡是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品,在收到货品7天之内,无需说明理由,只要是对商品不满意,都可以选择退货,即“无理由退货”。

  自治区消委会投诉部主任谭国校提醒消费者,退货得有一个前提,即退货的商品应该完好。消费者购买的东西是否和预期一样,得拆开包装查看。新《消法》实施后,商家若以“已拆封”为由,不允许消费者退换,是不合理的。只要商品在不被消费者损坏、污染、使用过,不影响二次销售的情况下,商家都应按新规定给予退货。此外,消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品等数字化商品、交付的报纸、期刊等不在此列。当然,由于不是质量问题导致退货,若无事先约定,消费者必须承担运费。

  自治区消委会志愿者律师欧阳泽明也特别提醒消费者,退货的7天时限是指“自然日”,而非工作日,因此,双休日或节假日不能排除在7天的范围之外。 

  谁来举证?

  网购耐用商品商家承担举证责任

  经历:2012年11月19日,吴女士在某网上商城买了一个平板电脑,收货后发现无法上网,认为是电脑质量问题,想要退货。然而,商家要求其证明电脑是由于非人为因素而导致的质量问题,才肯退货。吴女士想去检测,但因成本过高放弃。最终电脑没能退货成功。

  变化:谭国校说,现行的《消法》是“谁主张,谁举证”。大多数消费者往往认为成本过高,而放弃维权。

  而新《消法》则让消费者从举证难的困境中走出来了。根据新规定,消费者购买耐用商品,如汽车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等,6个月内发现质量瑕疵,双方存在争议,互不承认的,得由商家来承担举证责任,即“举证责任倒置”。由商家先花钱做鉴定,证明是谁的责任谁来承担,“这将大大降低消费者维权的成本和风险”。

  若商品质量本身不过关,那么退换货的运费则由商家承担。

  向谁索赔?

  网络第三方平台可先行赔付

  经历:市民胡女士于今年8月在某购物平台上买了一件衣服,收货后发现衣服有洞,希望退货。但该网购平台未提供销售商家的电话,联系购物平台的客服也迟迟未得到回复。最终这件衣服被胡女士束之高阁。今年1月,罗先生花1584元在网上购买一个男士皮包,到货后发现与商家描述不符。希望退货,却发现卖家自称在甘肃,发货地址在武汉,客服电话却在北京,最终经工商部门调查,均为假地址。索赔对象无从追寻。

  变化:目前,除了淘宝天猫,京东、亚马逊、当当等各大电商都开通了第三方网购平台。记者发现,有些第三方平台上只有商品展示,并未提供店家的联系方式和地址等信息。如果联系不上商家,第三方网购平台的客服不能及时回应,消费者只能陷入被动的等待当中。

  这种状况或将在明年3月15日之后改变。谭国校说,根据新《消法》,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

  据了解,目前,不少网站已主动设立先行赔付的机制。在淘宝网开店4年的王女士告诉记者,目前她所经营的店铺已向淘宝网交纳1000元的保证金,若发生纠纷,第三方平台认定是商家责任而商家不愿进行赔付时,淘宝即启用先行赔付机制,对消费者进行赔偿。谭国校认为,设立先行赔付,对平台而言不会受到太大损失,而对消费者而言则能尽快得到赔偿,或许是未来第三方平台的发展方向。 

  赔偿多少?

  卖假货要“退一赔三”

  经历:市民苏女士在某易购网购买一款银手镯,货到后,发现不是正品,希望退货却一直没能成功,遂向工商投诉。

  变化:谭国校说,按照现行《消法》,售卖假货的欺诈行为是“退一赔一”,假设消费者花100元买到“山寨货”,商家除需退还100元货款外,还需赔偿100元赔偿金。新《消法》实施后,除100元货款,消费者可获“退一赔三”的赔偿额度,还可获300元赔偿金。另外,新《消法》还提到,增加赔偿的金额若不足500元,一律按500元的“保底赔偿额”进行赔偿。那么,这位消费者加货款实际可获600元赔偿。

  长期以来,消费者维权成本过高直接影响到消费者维权的积极性。谭国校说,根据新《消法》的规定,最低赔偿金额达到500元,则会调动消费者维权积极性,从而增加不法经营者的违法成本,倒逼企业、商家合法经营。

  此外,若是消费者购买的商品对其造成死亡或健康严重损害的,新《消法》还规定,受害者不仅可要求赔偿损失,还可向商家另外要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。这里的赔偿损失包括医疗费、护理费、交通费、误工费等费用。 

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自治区消委会:网购投诉较去年同期增5倍

  南国早报南宁讯(记者雷倩倩)10月29日,自治区消委会发布今年第三季度消费者投诉情况统计分析。分析显示,网购方式引发的问题有所凸显,该季度针对互联网服务的投诉较上一季度以及去年同期,涨幅均超500%,跃升至该季度“投诉榜”第二位。

  在本季度中,广西各级消委会共受理消费者投诉237件,与2012年同期相比下降了1.66%。但互联网服务、交通工具、衣服鞋帽等10类商品或服务较去年同期均有所上涨。针对公共设施服务的投诉涨幅最大,投诉数量为去年同期的8倍。互联网服务问题则以38件投诉量占据“投诉榜”第二位,较去年同期增长5倍。

  据自治区消委会工作人员介绍,互联网服务的投诉主要表现为网络购物,消费者反映问题一是商家不讲诚信,存在虚假宣传;二是寄来的商品实物与要购的商品不符,难于退换;三是售后服务质量差;四是卖家不提供商品基本信息和购货发票,给消费者维权带来困难。一些消费者在卖家“原装正品”的蛊惑下,购买了产品,却无法享受“三包”服务,还有一些卖家在网购平台注册店铺后,没有留下正确地址,出现消费纠纷后,出现推诿、拒不退换货等行为。该季度各级消委会接到与网络购物相关的虚假宣传投诉22件;质量方面投诉6件;合同投诉4件;其他投诉3件;售后服务投诉2件;价格投诉1件。

  针对这些问题,自治区消委会建议,消费者网购时尽量选择大型网站。看到心仪商品时,到正规商场与实物对比价差,若价格差距很大,要谨慎购买。其次,适当保留与卖家聊天、交易、支付的记录及卖家的商品网页等资料,出现问题作为维权凭证。最后,若发生纠纷及时向相关部门投诉。

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