中新网客户端北京3月14日电 题:“我与玉兰油客服周旋了半个月,还没给我补开发票”

  作者 左宇坤

  “我要发票的行为是合法合规的,不明白为什么玉兰油能从2月27日拖到现在,还在跟我‘打太极’。作为一个消费者,我连要个发票都那么困难。”网友粥粥找Olay(玉兰油)官方旗舰店的客服补开2018年订单的发票,2月27日至今仍未有结果。

  “3.15”消费者权益日将近,不少消费者反映自己在Olay等品牌的天猫官方旗舰店补开发票难的问题。

  “填写开发票链接后一直无进展”

  粥粥是比较早一批要求开发票的消费者,一开始Olay客服回复的是2018年的订单已超时,无法开具。后来她了解到无论多久之前的订单自己都有权获得发票,便再次对客服进行了催促。

  “3月4日Olay的自动回复客服给了我开具发票的链接,我反反复复从4日填写到10日,都没从自己的发票后台看到Olay的发票。”粥粥回忆道。

商家提供的开发票链接。受访者供图商家提供的开发票链接。受访者供图

  消费者小刘也表示:“我3月1日向Olay官方旗舰店索要2017年至2018年三笔订单的发票,客服回复很慢,也没回复什么有价值的信息。不说可不可以开,也不说什么时候能开,只是让我等待。”

  3月3日,小刘找到了淘宝(天猫)客服小蜜介入处理。在小蜜处反馈完后再去找Olay客服,但Olay客服让她登记了一些信息后,依然没有承诺什么时候能开出来发票。

消费者找到客服小蜜介入处理。受访者供图消费者找到客服小蜜介入处理。受访者供图

  3日下午,小刘还接到了淘宝客服询问事件处理进展的电话,本以为能很快得到结果的她还是没能如愿。3月4日,小刘又去催促Olay客服,客服自动回复了一个链接让她做登记。小刘又登记了一次,但之后不管她再怎么问,得到的回复都是尽快,让她耐心等待。

  “我也不要求一天两天之内就必须给我开出来,但商家连多久之内能开出来都没有办法回答。”小刘表示。

商家无法提供具体的开发票时间。受访者供图商家无法提供具体的开发票时间。受访者供图

  在微博上搜索相关问题的反馈也不难发现,“客服已读不回,总是自动回复”和“填写开发票链接中的信息却迟迟没有进展”是消费者反映的主要问题。

  “开发票必须要提供真实姓名和详细信息?”

  “我催促了之后,客服开始要求我提供个人真实姓名、真实地址以及联系电话。”粥粥在接受采访时表示,“虽然我对这方面不太了解,但通过微博科普我知道个人抬头的发票是不需要填写这些信息的。在网络上暴露个人信息也是一件危险的事情,所以我没有提供给客服。”

  消费者苏苏也被商家要求提供真实姓名和完整个人资料。不同于粥粥的是,苏苏将自己的真实姓名告知了Olay客服,却依然没能收到回复。苏苏对此并不愿多聊,因为听说了一些信息被泄露的说法,她现在很后怕。

商家要求提供完整的个人信息。受访者供图商家要求提供完整的个人信息。受访者供图

  对于这个让消费者和商家不停纠结的“是否需要真实姓名才能开发票”问题,中新网致电了12366纳税服务热线,12366客服人员的回复是:开个人发票时,只需要填写“个人”便可开出发票。

  “如果商家一直索要真实姓名和详细信息,消费者是可以拒绝的。提供‘个人’两个字就可以正常进行开具,没必要必须提供真实姓名才可以开具发票。” 12366客服人员表示。

  那么为什么商家一直希望消费者提供真实姓名呢?中国国际税收研究会学术委员、理事汪蔚青告诉中新网:“从税法角度来说,无论是单位还是个人,谁买的东西,发票就得开给谁。除非购买方不要发票,销售方可以申报无票收入(也不是不开票就可以不交税,这是逃税)。这也是销售方坚持要实名开票的原因,否则可能自身会面临税务局检查风险。”

  “原则上开发票必须实名。当然现在开电子发票,名字是自己输入的,实名与否开票方管不了。”汪蔚青说。

  “想要的发票没开成,却收到其他订单的发票申请”

  “我在网上看到有人说可以在‘淘宝-阿里发票-申请中发票’处查询开发票的进度,点进去后却发现,显示的订单并不是我所申请的,而是另一个商品。” 消费者木木说。

  木木3月4日向Olay客服申请补开发票,却在3月8日发现,自己明明申请的是“2019年5月份在Olay官方旗舰店购买的价值119元的Olay防晒霜”,不知道什么原因,发票申请变成了“2018年8月份购买的价值19元的耳机”。

“多出来”的发票。受访者供图“多出来”的发票。受访者供图

  木木咨询了耳机方面的客服,客服表示并不清楚,并建议她可以和淘宝平台客服联系。木木立即咨询了淘宝客服,按照要求提交问题后,当天下午淘宝来电话反馈,让她等Olay的电话处理发票问题,但截至发稿,Olay方仍未联系她。

  粥粥在申请补开发票的过程中,也在自己的“申请中发票”处发现多了三张从没有申请过的发票记录。她询问了其中一笔发生于2019年2月的订单的客服,得到的答复是“购买产品时都会自动默认申请发票,没有主动找店家开发票的时候就会出现在‘申请中发票’这一栏。”

“多出来”的发票店家客服的解释。受访者供图“多出来”的发票店家客服的解释。受访者供图

  “如此看来,我填了这么多次开票申请,Olay可能仍然没有给我开发票。”粥粥说。

  消协专家:消费者索要发票,经营者必须出具

  “消费者索要发票,经营者必须出具。”中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌告诉中新网,《消费者权益保护法》第22条对发票问题有明确规定,经营者提供商品或服务应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具发票等购物凭证或服务单据。

  至于商家应该提供纸质发票还是电子发票,邱宝昌认为,商家提供电子发票并不违反法律规定:“《电子商务法》第14条规定,电子商务经营者销售商品或提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购物凭证或服务单据。消费者索要发票等购物凭证或服务单据的,电子发票与纸质发票具有同等效力。”

资料图:电子发票。富田 摄资料图:电子发票。富田 摄

  平台回应:已协调商家配合处置

  对于近期消费者集中要求平台Olay等品牌商家开具订单发票单情况,天猫平台向中新网表示,已有所关注,督促卖家依法诚信纳税、开票,并为商家协调天猫发票平台等工具,帮助提升开发票效率。

  据平台介绍,消费者在交易未完结前申请发票,商家需在交易成功后的10天内完成开票:完成电子发票线上回传或寄出纸质发票,并线上填写发票信息及发货单号。商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。

  “消费者在交易成功之后,通过天猫‘申请开票’流程提出发票申请,则商家需在申请之日后的10天内完成电子发票线上回传或寄出纸质发票,并线上填写发票信息及发货单号。商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。”

  “但由于消费者数量较多,且部分消费者希望开具纸质发票等要求,导致商家开发票速度无法满足消费者期待。”天猫方面表示,”平台在接到消费者投诉后,均积极响应跟进,协调商家配合处置,保障消费者权益。希望消费者给予理解和支持。”(完)