“喂,是移动营业厅吗?我刚刚发生了交通事故,被车撞伤腿,手机连卡一起被压坏了,我家人联系号码是存在电话卡里,我想要马上补卡联系家里人送钱来做手术,但现在我无法到营业厅办理补卡怎么办……”近日,位于广西贵港市的中国移动沟通100友谊营业厅,营业员小覃接到了一通电话,电话那头是传来了焦虑询问的声音,对方不仅痛苦的呻吟,而且情绪十分激动。面对这种紧急而又特殊的情况,小覃边安抚用户,一边耐心地解释:“补卡需本人持有效身份证通过系统认证后才可以办理。不过,您放心,我们会尽量帮您解决困难的。”

  根据相关业务办理规定,客户办理手机卡开户、换卡等敏感业务时,本人必须持有效证件到营业厅办理,以便维护客户的手机账户资金安全,防止客户信息泄露、恶意补卡等造成纠纷。友谊营业厅的厅经理小丘在了解情况后,立即放下了手中的工作,向主管领导电话汇报了情况的特殊性与紧急性,建议上门为客户办理业务,急事急办,特事特办。在征得主管领导同意后,小丘便和小覃一起带上相关认证设备,驱车赶往了贵港市人民医院。然而,到了住院部,又出现了意外的情况,电梯门口挤满了等待的病人及家属,那位打电话的用户马上要进入治疗室了。为了让用户能及时通知家人,小丘和小覃一口气冲上了九楼,抵达手术等候区时找到了在病床上焦虑等待的用户。

  小覃立刻在现场为客户核对身份、拍照,并打电话回营业厅里通知同事操作补卡上机、放卡激活……前后用时仅10余分钟,成功为客户办理了补卡手续。由于客户不记得家里人联系号码,小覃又协助客户通过移动APP查询最近的通话清单,凭通话印象找到了其家人的联系号码,通知到了用户的家里人。与此同时,小覃还向客户解释了电话号码存放在手机卡的不稳定性,并向用户推荐了手机备份、移动APP在线云储存等方式。当客户家属接到电话赶来时,家属激动地握住移动工作人员的手说:“谢谢,谢谢……”。

  据了解,由于家属及时赶到交费,手术进行顺利,目前用户的伤情稳定。