保护消费者合法权益,是工行广西分行对消费者的一贯承诺,也是时代赋予的社会责任。多年来,该行初心不变,始终坚持把保护消费者权益作为自身经营发展的核心理念和行为准则,不断改进工作机制,优化客户体验,以完善客户投诉处理机制促进消费者满意度提升,以金融公众教育的有效开展提升金融消费者素质,以技术产品服务的升级优化守护消费者资金安全,不断提升消费者权益保护工作水平,努力做到让消费者放心,让消费者满意。

  严格规范交易行为,维护消费者合法权益。该行严格落实工总行及监管部门消费者权益保护理念要求,不断完善管理体系,强化产品与服务全流程管控,加强对各类产品与服务,特别是新业务、新产品领域合规性的主动监督,做好对产品与服务销售过程和售后服务全流程的持续监测,确保消费者知情权、选择权、金融隐私权、公平交易权等各项权利得到切实保护。

  畅通意见表达渠道,解决消费者疑难问题。该行在辖内所有网点公示各类投诉渠道,包括:监管部门投诉电话、工总行服务热线及投诉电话95588、区分行金融消费者投诉专线电话“0771-5313112”及各级机构投诉电话等,为消费者畅通意见表达渠道。对于各渠道接收的客户意见,该行通过系统台账实时跟踪、多级监督,确保客户意见得到妥善处理。

  搭建服务专区平台,提升消费者金融体验。该行在辖内选取了45个地理位置优越、机构规模较大、机构职能完善、服务环境软硬件优良的营业网点,开设“消费者权益保护服务区”,为消费者提供业务咨询服务、业务办理流程服务、便民服务、投诉处理流程引导等多项服务,为消费者讲解相关金融知识,进一步提升金融消费者的服务体验。

  开展金融知识宣教,强化消费者风险意识。一直以来,该行积极开展消费者权益保护宣传教育工作,以金融公众教育的有效开展促进金融消费者风险意识的提升。每年组织部署全辖开展“防范打击非法集资”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等系列宣传活动,仅2018年就已累计开展宣教活动2000余次,受教育消费者达250万人次,取得了良好的宣传效果,为消费者保护自身权益能力的提升奠定了基础。

图为工行柳州分行走进中学校园,宣讲防范“校园贷”陷阱及假币识别等金融知识图为工行柳州分行走进中学校园,宣讲防范“校园贷”陷阱及假币识别等金融知识

  提升技术产品服务,守护消费者资金安全。该行创新推出“工银智能卫士”账户安全服务,从客户维、账户维、交易维全方位护卫客户账户安全,打造安全、安心、安享的“极智”体验。提供信用卡账户安全锁服务,防范盗刷风险。还有企业级反欺诈平台,工银融安e信、外部欺诈风险信息系统等黑科技产品,全天候为客户资金安全保驾护航。2018年,通过融安e信成功堵截风险事件10264起,避免银行及客户资金损失17636.29万元。协助公安机关办理反欺诈业务1046笔,涉及犯罪嫌疑人954人,协助办理冻结涉案资金累计96.19万元,协助公安机关抓获犯罪嫌疑人8人,有效打击外部欺诈犯罪,得到了自治区公安部门的充分认可。

图为客户陆阿姨向工行南宁市佛子岭支行赠送锦旗感谢该行帮助其堵截电信诈骗图为客户陆阿姨向工行南宁市佛子岭支行赠送锦旗感谢该行帮助其堵截电信诈骗