为切实加强银行业消费者权益保护工作,持续开展金融公众教育服务活动,进一步巩固和完善消费者权益保护工作长效机制,浦发银行南宁分行严格践行“以客户为中心”的服务发展理念,因地制宜,在全辖深入开展消费者权益保护工作。

  一是强化消保服务制度建设。该行已经建立并完善了一把手领导,多部门联合的金融消费者权益保护工作组织建设,深入完善消费者权益保护的各项制度和具体工作措施,强化对全辖营业网点金融消费者权益保护工作的组织推动和服务监督,全力保障消费者权益保护工作有效开展。

  二是强化产品销售过程化管理。该行在产品设计开发、审批入市等环节,加强合规审核。在营销推介环节,履行告知义务。进行产品营销推介时,在宣传材料和宣传讲解中体现消费者保护的精神要求。定期对产品和服务进行售后评估,通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向,提高分行金融服务水平。

  三是完善公众宣传长效和服务管理机制。首先,依托辖内网点为宣传主阵地,定期组织全辖营业网点开展内容丰富、形式多样的集中宣传活动,利用柜面直接宣传、海报张贴、电子公告栏播放等手段,实现公众教育宣传常态化;其次,发挥网点消费者权益保护主阵地职能,不断健全和优化网点消费者保护宣传服务区设置,进一步细化标准,丰富各项服务和宣传设施、资料配置,严格区分营销推介和公益宣传,提高消费者对银行业消费者保护工作的认知度和满意度,提高公众咨询宣传服务质效。据了解,浦发银行分行在全辖14个综合网点设立了14个消费者权益保护服务区,覆盖面100%。并消费者权益保护区纳入新综合网点建设和预算,确保每个综合网点均设置有消费者权益保护区。

  四是健全投诉处理工作制度。该行已建立健全投诉数据统计分析及报送制度,同时在加强调查研究的基础上不断优化投诉统计报表设计,保障投诉统计数据口径一致、分类科学、数字准确;强化投诉统计数据的分析及应用,准确把握业务中的主要矛盾及风险隐患,有效发挥投诉统计数据对工作实践的指导作用。目前浦发银行南宁分行各个营业网点醒目位置对外公布了本行和监管部门投诉电话和投诉方式,并保证线路畅通,便利客户投诉,且严格客户投诉处理时限。

  五是固化服务评价改进机制。该行将持续监测服务质量,深化开展年度全行客户满意度调查与神秘客户迎检工作。进一步优化项目执行方法,严格控制调查质量、改善客户体验;对调查发现加强内部沟通,增加相关部门和各分支机构对客户评价的了解,引导实现外部调查数据与内部业务数据相结合,挖掘客户评价的深层次原因,对存在的问题予以关注并加以改进。