长期以来,中国银行广西分行积极践行“担当社会责任,做最好的银行”发展战略,重视金融消费者合法权益,加强自律约束和自我纠正,不断规范经营管理,达到了消费者权益保护和银行科学发展双赢。

  一、推进服务转型,提升服务内涵。

  中国银行广西分行积极贯彻“客户为本”的经营理念,积极开展服务竞赛活动,在中国银行业文明规范服务星级评选活动中,中国银行广西分行有3个网点荣获文明规范五星级营业网点称号,服务水平在国有商业银行中继续保持前列。通过产品创新、流程整合、品牌及功能升级等措施,加强移动互联金融与渠道基础建设的融合,推广智能设备和手机银行运用,提高网点智能化服务水平,2016年末中国银行广西分行智能型网点占比超过42%,为客户提供了便捷高效的金融服务。

  二、加强服务监督,致力产品创新。

  为保持营业网点整体服务水平的标准化与常态化,中国银行广西分行从2011年开始引入了第三方外部监督检查机制,聘请外部公司在全辖开展网点“神秘人”检查。外部检查人员以普通客户身份对网点服务进行秘密随机检测,直接、客观的发现网点服务存在的问题,从而引导网点从提升客户体验出发,不断完善服务。中国银行广西分行立足广西本土,持续推进创新发展,近年来成功推出了出国金融尊享会、长城桂商卡、“爱家分期”贷款、文莱元现钞兑换、大额可转让存单、贵金属积存、“随借随还”网上银行个人循环贷款等多项新产品,满足客户的各项需求。

  三、内外兼修,打造一支专业素质过硬的服务队伍。

  中国银行广西分行将消费者保护内容纳入对机构和部门的绩效考核,重视员工的“内修外炼”,兼顾“软教育”与“硬约束”,提高员工消费者权益保护的业务能力和综合素质。通过业余培训、网络课程、送教上门、岗位轮换、岗位资格考核、技能比武、业务练兵等方式,加大业务经理、一线柜员培训力度,引导员工积极争当业务能手,保证窗口服务质量。

  四、积极开展宣传教育活动,增强客户保护自身权益的能力。

  中国银行广西分行积极履行社会责任,每年持续开展“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识万里行”等活动,通过门户电视、电台广播、短信、宣传折页、摆放易拉宝、宣传海报、网站、微博、网点LED显示屏、网点多媒体电视、网银自助设备等开展多渠道金融宣传教育,大堂经理、客户经理和柜员也直接参与金融知识宣传,促进广大受众金融交易能力与风险防范意识的提高。

  2017年,中国银行广西分行将将继续贯彻落实“担当社会责任,做最好的银行”的发展目标,与消费者携手共创和谐共赢的美好未来。在3.15“金融消费者权益日”来临之际,中国银行提醒广大金融消费者,重视自身权益,关注金融安全,增强风险识别能力和责任意识,努力维护个人合法权益。

  (一)谨防电信网络诈骗,保护好个人信息和资金安全

  近年来,电信网络诈骗日益呈现产业链化、高科技化、多渠道化和蔓延化发展趋势,严重危害人民群众财产安全和合法权益,损害社会诚信和社会和谐稳定,已成为影响群众安全和社会和谐稳定的一大公害。按照党中央、国务院统一部署,人民银行积极响应,迅速行动,针对当前一些电信网络诈骗案件暴露出支付环节存在的问题,于2016年9月印发《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》(银发〔2016〕261号,以下简称《通知》),从加强账户实名制、阻断电信网络诈骗资金转移主要通道等方面采取20项具体措施,筑牢金融业支付结算安全防线,切实维护社会公众财产安全。

  打击防范电信网络诈骗是一项长期性、系统性的工作。在这一过程中,还需要社会公众增强防范意识,提高安全支付技能,更好地保护自身财产安全。社会公众要做到:不轻信来历不明的电话和手机短信,不随意透露自己和家人的身份、存款、银行卡等重要个人信息,不向陌生人转账汇款,发现上当受骗应立即向公安机关报案。同时,要积极了解与个人生产生活切身相关的各项政策措施,例如,自2016年12月1日起,个人通过ATM向非本人同行账户转账汇款的,延迟24小时到账。一方面,如果发现上当受骗,可以向付款账户开户行申请撤销该笔汇款,及时挽回损失;另一方面,要提高警惕,防止诈骗分子通过先骗取现金或者交易对手货物,后撤销ATM转账来实施诈骗。

  此外,自2017年1月1日起,银行和支付机构对经设区的市级及以上公安机关认定的出租、出借、出售、购买银行账户(含银行卡,下同)或支付账户的单位和个人,组织购买、出租、出借、出售银行账户或支付账户的单位和个人,假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户或支付账户的单位和个人,5年内停止其银行账户非柜面业务、支付账户所有业务,3年内不得为其新开立账户。同时,人民银行还将上述单位和个人信息移送金融信用信息基础数据库并向社会公布。因此,社会公众要妥善管理好个人身份证件、银行账户和支付账户,不要为蝇头小利而出租、出借、买卖银行账户和支付账户,坚决不为犯罪分子提供作案工具。

  (二)养成良好习惯,避免银行卡盗刷

  银行卡被盗刷的事件层出不穷,此前,盗刷行为多发于信用卡,如今已逐渐涵盖了几乎所有银行卡种类。盗刷的手段有很多种,持卡人自己在日常用卡时要提高防范意识,具体可以从以下几方面加以注意:1。妥善保管好自己的身份证件、银行卡、网银U盾、手机,不借给他人使用,一旦丢失要立即挂失;2。开通银行账户变动短信提醒,仔细核对交易业务类型、交易商户和金额是否正确,关注账户变动情况,定期检查账户资金交易明细和余额;3。谨慎取款和消费,不要随意丢弃银行卡刷卡消费或使用ATM设备的交易凭条;4。不点击短信、网络聊天工具或网站中的可疑链接,不登录非法网站,慎扫不明来历的二维码;5。慎连免费Wi-Fi,连接免费Wi-Fi时不登录网上银行、手机银行、支付机构APP进行账户查询、支付等操作;6。妥善设置银行卡密码,不使用同一数字、生日、身份证号码等容易被猜测的简单密码,不将银行卡密码作为其他网站、APP的密码,多张银行卡不使用同一密码,并定期更改银行卡密码;7。将银行卡磁条卡更换为芯片卡。

  如果持卡人发现有伪卡交易和账户盗用等非本人授权交易时,建议第一时间与发卡机构取得联系,冻结、挂失卡片,避免再次遭受盗刷,同时在发卡机构的指导下留存证据,按照相关规则进行差错争议处理。

  (三)了解客户备付金,防范支付账户风险

  1.正确认识客户备付金的本质

  客户备付金是支付机构预收其客户的待付货币资金,不属于支付机构的自有财产。客户备付金的所有权属于支付机构客户,但不同于客户的银行存款,不受《存款保险条例》保护,也不以客户名义存放在银行,而是以支付机构名义存放在银行,并由支付机构向银行发起资金调拨指令。

  客户备付金的规模巨大、存放分散,存在一系列风险隐患。中国人民银行建立支付机构客户备付金集中存管制度,主要目的是纠正和防止支付机构挪用、占用客户备付金,保障客户资金安全,并引导支付机构回归业务本源。

  2.支付账户的风险防范

  (1)审慎选择支付机构。客户应该适当关注支付机构披露的信息,选择服务机制完善、业务风险较低的支付机构办理业务。

  (2)妥善保管本人或本单位信息。客户在开立支付账户、办理支付业务过程中要妥善保管个人或单位信息以及相关证件,并留意支付机构对收集目的和用途的说明,避免信息泄露。

  (3)准确辨识服务渠道的真实性。客户应该留意支付机构网站地址、客服电话等服务渠道,准确辨识服务渠道的真实性,避免支付账户名称和密码、手机动态验证码等敏感信息被不法分子通过“钓鱼”手段窃取。

  (4)积极维护自身权益。客户使用支付账户办理支付业务过程中一旦发生风险损失,如果支付机构不能有效证明风险损失是因客户原因导致的,那么支付机构需要对客户的损失及时先行全额赔付。