“7.8保险公众宣传日”即将到来之际,平安产险响应“一键保险 呵护无限”,充分利用“一键”背后的互联网技术,融合科技手段,颠覆服务模式,在全球车险领域内首推“电话直赔”服务,致力为客户提供“呵护无限”的极致体验。据悉,符合适用条件的客户可通过一个电话完成理赔全过程,截至目前电话直赔平均时效为0.39天,最快完成理赔的案件时效仅为7分钟。

  无需奔走,一键搞定车险理赔

  众所周知,传统车险理赔案件客户出险之后要打电话报案,然后在现场等待,保险公司基于风险控制的考虑,要进行单通道、直线式的查勘、定损、核价、核赔、收单、支付等动作,在每个环节中客户只能被动等待,并且每办理一次手续都必须持有繁杂的单证,每完成一个步骤都需要奔走于保险公司、维修网点等。客户与企业交互的触点过多,也更容易产生分歧。

  记者了解到,不同于传统理赔,“电话直赔”将车险理赔极致简化为三个步骤,电话报案,上传照片,接收赔款。客户首先拨打电话报案,并确认使用“电话直赔”服务;其次,按照平安推送的相关指引,客户通过短信连接、官方微信或“好车主”APP等通道上传车损照片;照片确认符合要求后,客户即刻可收到全额赔款。

  广获好评,直击用户理赔痛点

  平安产险数据显示,2014年全年私家车主发生的单方小额事故高达885万笔,在各类车险案件中极为常见,也是简化理赔流程呼声最高的案件类型。“电话直赔”正是锁定此类案件,上班时间内,平安私家车主客户如果发生单方事故,只要无人员伤亡且赔款在千元以下,即可享受电话直赔的极简体验。

  广东车主罗先生在上午准备开车去见客户时,不小心在车库刮到围栏,随后初次体验了“电话直赔”。体验过后,罗先生向记者感叹,“几百元的小案子如果还要我等查勘、跑门店,耗费几天的时间,可能我都不会理赔了。现在有了电话直赔,只需简单几步,赔款一下就到账了,平安真的是在为客户着想”。

  据了解,“电话直赔”自2014年底在全国试点以来,平安车险理赔服务各项指标均有大幅提升,全案周期同比2014年缩短了16.54天,综合客户满意度为98.5%,10%的理赔客户享受了“一个电话,搞定车险理赔”的便捷服务。“我们很欣慰的看到,‘电话直赔’试点以来,平安车险理赔综合满意度同比提升了5%,越来越多的客户通过‘电话直赔’感受到了我们提升客户体验的努力成果”,平安产险车意理赔部总经理林晟表示。

  科技创新,颠覆传统服务模式

  “提升客户体验,我们要脚踏实地,实实在在地从自身业务流程开始梳理,以科技化和智能化为手段,颠覆传统的理赔服务模式”,平安产险总经理助理朱友刚介绍道,“‘电话直赔’能够实现,背后依托的是平安基于移动互联网、大数据等新科技开发的一整套系统平台,特别是依托平安产险自主研发的车物智能定损平台,该平台整合了配件价格、工时标准、维修方案、损失标准图片、车型等一系列数据库,可根据客户上传图片智能完成定损”。

  业内专家表示,“互联网+时代,客户需求日趋多元化和定制化,险企如何利用科技手段为客户提供极致的体验将成为未来竞争的关键,平安此次服务升级,再次引领了行业服务变革的方向”。

  “我们深刻认识到,广大客户的信赖与支持是行业变革发展的动力源泉”,平安产险董事长孙建平表示,“推出‘电话直赔’仅仅是一个开始,未来平安产险将持续以客户需求为导向,真诚倾听广大客户对产品的需求、服务的心声,让保险以更加丰富的产品种类和服务形式,走进千万家户,呵护您生活的点点滴滴”。