京东网购订单  本文图均为 受访者供图京东网购订单  本文图均为 受访者供图

  近日,澎湃质量报告平台(https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)接到消费者投诉称,其去年在京东自营店购入的苹果手机被苹果鉴定为“非授权改装”,而苹果、供货商和消费者本人均否认有过非授权改装的行为。

  消费者周先生介绍,今年8月上旬,他将频频出现“无服务”问题的iPhone7送至位于上海南京东路的苹果官方零售店,返厂检修后他被告知该手机“因非授权改装”不在保修范围内。

  据周先生提供的录音,苹果官方客服对其解释称,非授权改装意味着可能没在苹果直营或官方授权维修点进行维修、或被非官方拆机。周先生则称,手机此前从未出过问题,未送检过,也无个人拆机行为。

  周先生表示,他因此怀疑手机是“二手机、翻新机”,并要求苹果提供详细检测报告,对“非授权改装”涉及何处,有何依据作出说明,但未获回复。周先生称,自己向京东反映这一问题后,得到回复称,会对苹果提出“非授权改装”的原因进行核实。

  9月6日,苹果公关部回复澎湃新闻(www.thepaper.cn)称,将内部了解情况,但截至发稿尚无进一步回复。京东方面则回应澎湃新闻称,周先生购买的手机为京东自营,由苹果授权经销商供货,货源渠道正规,确保全新正品,供货商已提供可证实商品全新未拆封的供货证明。

  9月8日,周先生、京东及供货商相约前往苹果上海南京东路零售店进行多方核验,苹果、供货商和消费者均否认有过非授权改装的行为。

  9月14日,周先生对澎湃新闻表示,北京市工商行政管理局经济技术开发区分局于近日受理相关投诉,并发来信息表示将于60日内进行调解。周先生称,若调解不成,不排除走诉讼程序。

苹果提供的产品服务摘要苹果提供的产品服务摘要

  手机被鉴定为“非授权改装”不在保修范围

  周先生提供的电子发票和订单截图信息显示,涉事手机是Apple iPhone 7(A1660)256G、金色、移动联通电信4G款,2017年1月16日在苹果京东自营店下单,售价6499元,发票开票日期为2017年1月17日,销售方为上海圆迈贸易有限公司。

  周先生称,这台手机是自己的工作用机,在今年8月上旬出现“无服务”问题之前,从未有异常。

  “一开始断续出现无服务情况,怀疑过是信号不好,我自己试着用开关飞行模式、重启手机等方式还能恢复正常,一阵子后就一直显示无服务,再无法使用。”周先生回忆道。

  周先生查阅公开信息发现,苹果在2018年2月发布了一则《适用于“无服务”问题的iPhone7维修计划》。其内容写明,Apple已经确认,由于主板上的某个组件发生故障,一小部分 iPhone 7 设备可能会在状态栏中显示“无服务”(即使在蜂窝移动信号覆盖范围内)。受影响的设备包括生产日期在2016年9月至2018年2月之间,售出地为中国内地,型号为A1660的iPhone7。

  公告信息称,这项Apple计划不会延长iPhone7的标准保修保障范围。这项计划为受影响的iPhone7 设备提供保障,有效期限为自设备首次零售之日起3年。

  为验证自己手机出现的无服务问题是否纳入这一保修计划,周先生于8月16日将手机送至位于上海南京东路的苹果官方零售店,在等待返厂检修约5、6天后,零售店工作人员反馈“因非授权改装而导致的问题不在保修范围内”。苹果出具了《产品服务摘要》。

  周先生提供了一段与跟进此事的苹果官方客服的对话录音。苹果官方客服对其解释称,非授权改装意味着可能没在苹果直营或官方授权维修点进行维修、或被非官方拆机。至于苹果方面是如何检测的,具体是哪一个地方被改装等详情,该客服表示,“没有办法提供”。

  周先生否认手机曾经送修或被拆机,他认为,苹果应当对非授权改装作出具体解释,“比如改装了哪里,得出这一结论的依据是什么”,遂要求再次返厂并给出详细检测报告,“但之后给出的还是同样的一句话结论”。

  9月6日,澎湃新闻就涉事手机非授权改装情况致函苹果公司,得到其公关部回复,称会在内部调查了解情况。截至发稿尚无答复。

涉事手机目前无法使用涉事手机目前无法使用

  消费者质疑手机可能为“翻新机”

  手机买来后自己没拆过,在出此事之前也未送修过,苹果却给出了非授权改装的说法,周先生称,他这才开始怀疑,手机是否在买来之前就被改装过,可能是所谓的“翻新机”“二手机”。

  9月6日,京东方面回应澎湃新闻称,周先生购买的手机为京东自营,由苹果授权经销商供货,货源渠道正规,确保全新正品,供货商已提供可证实商品全新未拆封的供货证明。不过,京东方面称,不便透露这一供货商的具体身份。

  周先生还尝试在苹果官网查询涉事手机序列号,希望据此确认手机的首次“激活日期”。

  针对周先生查询手机“激活日期”来核验是否为翻新机的疑问,9月5、6日期间,苹果官方客服多次对其表示,苹果没有“激活日期”这个说法,且由于涉事手机已过保修期,在官网输入序列号后,维修和服务保修情况一栏中不再显示预计到期日,苹果客服方面也无法提供这一数据。

  对此,9月6日,苹果官方一名高级技术顾问向澎湃新闻解释,在官网输入产品序列号可查询到的,是对应的维修和服务保修到期日期。通过该时间往前推一年,即推算为正常情况下产品的初次注册启用日期。

  该高级技术顾问称,实体店所购产品大多为当场注册,故根据预计保修到期日期推算出的初次注册日期,多为购买当日。网购产品则有所不同,到底是依据下单时间还是电子发票上的收货时间来确认保修服务预计到期日,取决于经销商,“因为这一日期是由经销商反馈给苹果公司进行录入”。她建议向经销商或苹果售后总厂咨询是否能提供质保到期日期的问题。

  京东方面答复澎湃新闻,经苹果官方授权售后查询确认,该手机于2017年1月16日购买、17日签收,激活时间为2017年1月22日,为用户本人激活使用。

该订单的电子发票该订单的电子发票

  共同核验:各方均否认有过非授权改装行为

  为进一步沟通,9月8日,京东、供货商、消费者周先生相约前往苹果上海南京东路店,就涉事手机非授权改装情况进行多方核验。

  根据周先生提供的录音,苹果店技术人员透露,涉事手机的非授权改装体现在“两个部件有差异”。但非授权改装是在何时进行的,是否可通过拆机对零件溯源,该技术人员表示“目前是做不到的”。

  至于此前消费者试图厘清的“激活日期”问题,该苹果技术人员向其确认,苹果方面记录涉事手机的购买时间为2017年1月22日。澎湃新闻注意到,这与京东提供的“激活日期”一致。

  供货商代表表示,这一“激活日期”晚于消费者下单收货时间,可以据此证明供货商给京东送的货是未激活,供货商是清白的。

  不过,前述苹果技术人员表示,手机是否在销售之前被打开把硬件改装过,通过“激活日期”没法证明。

  该技术人员表示,非授权改装可能发生在三个环节,“第一个就是苹果在生产的这个机器的时候就已经有这个所谓的非授权的改动;第二个就是从发送到经销商,就是销售商,在他拿到的这个机器之后他改过了硬件;第三就是从销售商给到了用户,之后发生的。”

  协商中,苹果技术人员表示,苹果在生产过程中杜绝了产生上述问题的可能性。供货商与消费者也均否认有过非授权改装的行为。

  此后,周先生通过中消协网站进行投诉,要求工商介入调查。近日,他收到了北京市工商行政管理局经济技术开发区分局的回复,回复信息称,该局已受理这一投诉,将于60日内进行调解。周先生表示,若调解不成,不排除走诉讼程序。

  中国人民大学法学院教授刘俊海对澎湃新闻表示,一般来说,手机应当和电视机、冰箱等一样属于耐用商品,建议按照《消费者权益保护法》规定实行举证责任倒置,该法第二十三条写明,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

  “若超过六个月,一般是谁主张谁举证”,不过,刘俊海补充,此事如果进入诉讼程序,苹果出具的非授权改装结论应当可作为证据之一,但消费者还得证明自己有无改装行为,经营者们也应证明自己有无改装,“各方应按举证能力、自己占有信息的实际情况合理分配举证责任”。