聚美优品“假货投诉”频发 抢滩“海外购”欲挽回信心

　　郭梦仪

　　去年刚刚风光赴美上市的聚美优品，却很快陷入困局。

　　近期，“股市秃鹫”接连的诉讼加上“内部员工爆料”，再次把聚美优品推向风口。而临近“3·15”，《中国经营报》记者多次接到对聚美优品的假货投诉。

　　一边是接二连三的假货风波，一边是连续下滑的经营业绩。聚美优品创始人、CEO陈欧在个人微博上近期又高调宣布，下一步重点业务方向将是海外购业务，即“极速免税店”业务，希望能改善用户对平台的信心。在此前发给公司员工的内部邮件中陈欧宣称，为力推海外购，“聚美有钱可烧”。

　　不过，在电商专家鲁振旺看来，“假货风波”缠身的聚美优品，可能难以凭借“海外淘”业务轻易脱身。“聚美优品需要做的是优化自己的供应链，将假货风险降到最低，才能保障产品质量和消费者体验。”在接受记者采访时，鲁振旺认为，聚美优品应该多与海外的供应商进行合作，在物流层面无法掌控的情况下，尽可能地掌控供应商货物的真伪，以降低假货率。

　　聚美优品“假货”纠纷

　　近期，记者接到了多个投诉，表示聚美优品中的产品真假不一。

　　“我买的500ml的契尔氏黄瓜植物精华爽肤水，到货擦到脸上才知道是假的。”河北的王小姐向记者透露，自己于2月23日在聚美优品网站上买了海外购商品。但是，收到后发现和之前自己在专柜买的产品不太一样，瓶身相比专柜买的较软。随后，王小姐联系了聚美优品客服，客服表示是批次问题，里面是一样的。于是，王小姐打开了包装开始使用。

　　但是使用时，王小姐发现与专柜卖的气味不一样，而擦到脸上有些黏，没有专柜买的清爽，因此再一次联系客服询问。客服依旧表示，是因为批次的问题，而且说国内外专柜产品会有差别。“我觉得他们在撒谎，因此申请了售后，结果第二天，客服给我电话说开封的产品不予退货。”王小姐质问客服，聚美优品写有30天开封可以退换的字样，聚美优品表示，海外购产品不支持此服务，并坚称王小姐手上的产品是真货。

　　由于退货无门，王小姐对此事发布了微博并贴出了产品以及订单情况。而随后，聚美优品相关人员联系王小姐，又希望协商对产品进行退货，希望王小姐删掉微博。

　　而这个事情也发生在刘丽(化名)的身上，其近期在聚美优品的极速免税店中买的韩国的Guerisson奇迹马油霜与其在韩国买的同款产品完全两个颜色，质地很稀，浓度也很低，最后聚美优品在刘丽将此事写上微博后协商，进行了退款处理。

　　辽宁的戴小姐(化名)在去年5月买到了假的雅顿绿茶香水，外包装写的是产地美国，瓶身却写的是产地法国，而且香水气味刺鼻。而客服对此坚称，是美国生产、法国灌装，才会有这样的情况出现。最后，戴小姐拿到了双倍的赔款。

　　对上述情况，聚美优品的相关负责人表示，聚美优品的极速免税店都是与厂家进行直接对接，有些国外当地有仓库，供货商直接会发到国内，因此不会是假货。“化妆品品类比较特殊，有些消费者对化妆品比较敏感，有时候因为使用后过敏，也会说是假货。”

　　因“假货”屡被质疑

　　号称“中国最大正品化妆品团购网站”的聚美优品，近年来因接二连三的假货危机屡遭消费者质疑。

　　2013年3月4日，上海的李女士曝出使用在聚美优品购买的倩碧黄油致毁容，使得聚美优品遭受前所未有的信誉危机。

　　到了2014年7月28日，聚美优品上市两月后，媒体大篇幅揭出聚美优品供货商“祥鹏恒业”通过伪造品牌授权书和报关单等相关文件，在多个电商平台销售假冒服装和手表。此外，聚美优品还因涉嫌财务造假和被投资人以未披露信息为由告上法庭。对造假行为，聚美优品供认不讳，并就此砍去奢侈品部门。

　　由于“假货风波”频发，聚美优品运营模式的转型，在内部被提上了日程。在三季报说明会后，陈欧表示，聚美优品将最终把大多数化妆品销售转向自营销售。2013年9月，聚美优品开始了这种转变。而这样的转变，又引起资本方的恐慌，使得聚美优品被“美股秃鹰”狙击，多家律师事务所发起了集体诉讼。

　　2015年1月6日，一位自称聚美优品前员工的网友在天涯社区爆料称聚美优品的大牌化妆品出自广东某山寨专业地，假货比例高达90%，帖子还出示了部分聚美优品化妆品的采购单；邮件还爆料聚美供货商走私2000万化妆品被海关查获，随即聚美优品的仓库被查封。对此，聚美优品相关人士在接受记者采访时曾称，此次事件完全是子虚乌有。

　　事实上，聚美优品在打假方面从未停止过。2013年，聚美优品发起成立了中国化妆品真品防伪码联盟(Authentic Cosmetics Alliance)，并推出防伪码体系，签署了《中国化妆品电商真品联盟自律倡议书》。

　　抢滩“海外购”欲挽回信心

　　3月1日，即将迎来“五周年店庆”的聚美优品，正在试图以“极速免税店”的重磅营销，来打破人们对这个“假货网站”的刻板印象。

　　根据此前陈欧的内部邮件内容，海外购业务主打极速和免税店价格，因此烧钱的主要方向为仓储物流扩张。聚美选择的是海外与保税区建仓模式。2014年3月，海关总署发文正式确立了跨境电商发展方向，在该模式下，进口电商可以提前批量采购以海运/空运方式将商品运至保税区内的保税仓备货。

　　聚美优品提供的资料显示，公司目前已在韩国首尔和郑州保税区建仓。“在郑州保税区已建成上万平方米自理仓，进口货物日处理规模在2014年底达8万包”；“海外仓库直通保税区仓库，以保税区仓库为运转中心，已可以保证用户下单后24小时发货，两天内到货”。

　　不过，就像洋码头CEO曾碧波所说，作为海外购企业，解决物流才是核心，然而物流的问题不仅是速度的快慢，还有产品质量的保障。

　　一位不愿具名的企业人士在接受记者采访时透露，海外购的物流环节货物被人掉包的可能性很大。“好的物流公司邮费太高，无法做规模化运营，而不好的物流公司虽然价格低，但是却有货物被调包的风险。”而从近期对聚美优品的投诉中可以看出，极速免税店的假货情况也让消费者感到不满。

　　“货物在物流途中的保护方面，海外淘企业还很难触及，但是目前聚美优品要做的，是抓好自己能抓住的部分，即经销商层面。从这个层面杜绝假货。”鲁振旺认为，聚美优品应该更多地选择与国外的供应商进行合作，这样能在经销商层面大大地避免假货的发生。

　　不过，极速免税店是否能真正挽回信心这点即便不谈，其10亿元的钱“烧”的是否管用，还需要时间验证。鲁振旺在接受记者采访时指出，聚美优品“极速免税店”的概念显然是为了更快讨好消费者，希望吸引新增用户。但亏本换规模的现状引人担忧。即便是一直“烧钱”，但按照聚美优品海外购自己的单量增长预估，补贴数额将成几何级增长，其价格补贴方式很快将触及红线。届时，面对已经习惯所谓 “免税店价格”的用户，保低价还是保规模，又将成为一道难题。