为加快“客户满意的银行”的建设步伐，提升网点综合竞争力，更好地实现“第一个人金融银行”的战略目标，工商银行梧州龙圩支行矢志不渝践行“以客户为中心”的服务理念，全力提升网点服务质量，不断优化客户业务体验。

　　加强业务培训，规范服务流程。该行定期组织员工召开业务经验分享会，以集体学习的形式，对复杂业务和新业务进行系统性的学习，引导员工在闲暇时间到工银大学涉猎各项业务知识，提升业务水平，确保在业务合规的前提下，缩减客户等候时间，提升客户满意度。此外，该行按月开展网点服务现场或非现场督导，对存在的问题，及时整改纠偏，以“情景模拟演练”的方式，规范员工业务操作流程，促使员工能够自然、规范做到“服务七步曲”，网点负责人利用晨会对上个工作日服务质效进行分析点评，在夕会组织员工观看服务录像，适时重申“服务十严禁”行为，持续优化网点服务质量，展现该行卓越的服务面貌。

　　建立弹性机制，科学引导分流。针对各时段忙闲不均，网点服务供给不均衡的现状，该行积极与上级部门协调，建立网点人员和柜面灵活调配机制，根据网点业务量，合理配备人员，若出现服务供给不足的情况，及时协调，进行跨网点、跨支行调配人员，确保服务供给充足。与此同时，该行积极采取分区责任制，明确厅堂服务人员的站位和职责分工，要求员工提高主动服务意识，在入口咨询台、智能服务区相互呼应协作，适时补位，及时了解客户需求，合理分流，积极引导客户通过自助设备及线上渠道办理相应业务，提升业务处理效率和客户满意度。

　　优化排队策略，关注系统监测。该行仔细梳理网点客户群体，根据网点客户星级分布情况，综合考虑，优化网点排号策略设置，避免因为排队策略的疏漏，某个队列的排号无法被呼叫，导致客户等候时间过长或客户无效等候，影响客户业务体验。另外，网点充分利用各系统超时等候预警功能，通过排队机、厅堂客服手持PAD、渠道管理平台实时监测每位到店客户的等候时间，及时处理无效排号，对等候时间达到阈值的客户，引导至弹性窗口办理业务，适当予以安抚，避免引发抱怨或投诉。

　　完善网点设施，营造舒适环境。网点是服务客户最前沿的阵地，阵地“无可挑剔”，方能百战不殆，该行每周开展卫生整治工作，确保内外厅堂明亮，墙面桌面玻璃面，面面整洁，各类设施摆放井然有序，雨伞、医疗箱、自动刷鞋机、饮水机、老花眼镜等便民设备应有尽有，功能完善，为客户营造舒适的网点营业环境，给予客户宾至如归的感觉，客服经理无微不至的关心，客户感受到的是亲人般的温暖，舒适的营业环境，热情的服务人员，是给予客户良好业务体验、赢得客户信赖的基础。

　　（黎鸿林）