桂林晚报讯(记者 陈延明 见习记者 唐霁云)近年来，越来越多关于医患之间的暴力冲突事件被媒体披露在公众的视野中。我们走进医院也会发现，患者和医护人员之间的口角争执已经变得越来越频繁，患者边求诊边埋怨的声音也随处可闻，如此弥漫在医院、诊室里的焦躁气氛，我们称之为“医怒”。
记者走访市内各大医院，听闻到患者或家属对医生护士大打出手的事情并不罕见，有医生告诉记者，特别在医院急诊科，病人因心有不满而辱骂甚至殴打医护人员已是“常见病”。
医者仁心，所以一直以来人们都将医者视为白衣天使。那么，又是从什么时候开始，两者间的关系会越来越僵？“医怒”根源在哪，平息“医怒”又有哪些办法，让我们来看看桂林的医生和患者怎么做，怎么讲。
看病看得一肚子火
这些天，记者在各大医院观察发现，不少人看病看得是一肚子牢骚，有的甚至满腔怒火，开口大骂。
5月27日上午，一名中年男子拄着拐杖一瘸一拐地走进市二医院输液室，他右脚踝处包着纱布，纱布上渗着血，看上去应该是有外伤。他将输液单交到护士站，然后找了个中间的位子坐下，等待护士叫号输液。
“陈XX，过来打针。”叫号的是位男护士，他按惯例，叫病人到护士站打针。
“脚做了手术，不太方便，能不能过来帮打。”答话的正是那名中年男子。
“那你坐出来点啊，坐那么里面怎么打！”男护士有点不耐烦。
中年男子撑着坐椅扶手站起来，跳着往旁边挪了个位子。
“再出来点，到边上来，那里不好打。”男护士再次要求，态度比较硬。
“我明摆着脚伤了，你还紧喊我挪这挪那，我要走得了还用得着你喊啊！看看你的工牌，我要投诉你！”中年男子瞬间火起，对男护士吼了起来。
“唉呀，你莫生气，我没晓得你脚伤得这么重……”男护士见病人发怒，赶紧好言好语。
6月5日上午，市妇女儿童医院B超候诊室里坐满了等待做B超的病人和家属。
“护士，还有几个轮到我老婆，一直憋着尿的(做B超需要)，好急了！”一个小伙子到窗口询问护士，神情急躁。
“还有两个。到了医生自然会按号的。”护士查了下电脑回答说。
“能不能喊医生快点按号，憋了个把小时忍不住了！”小伙有点把持不住怒火了。
“这话好笑了，喊医生按快点……”护士觉得小伙讲话好笑，笑了起来。
“笑什么笑，给你憋个把小时试下看！”小伙气不打一处来，还没等护士把话讲完，就喊了起来。
小伙发飙顿时引燃了其他人的负面情绪，候诊室里抱怨声四起，10分钟后，四名女患者堵到了护士台前。“你确定医生还在诊室里？半个小时了没叫一个号！”有人情绪激动。
护士打了个电话到B超诊室，然后回复“急诊有病人，医生下去了。”
“那医生什么时候回来？”患者问。
“那晓不得，搞完了就回来了。”护士答。
“意思是医生不回来，我们就要一直憋到死？”“出现这种情况，你们好歹跟我们讲一声啊，屁都不放一个就让我们这样一直憋着，太过分了。”“那你帮我取消排号，我不做了！”几名患者七嘴八舌地说，都带着一点怒意。
就“医怒”的角度来讲，记者看到的上述两个场景还算轻微的。2014年3月，市妇女儿童医院一名医生在医院被病人家属一巴掌打晕；2013年6月，桂林医学院附属医院接连发生2起医护人员被打事件，这些“医怒”现象引发的伤医事件当时在社会上引起不小的争议和轰动。
记者了解到，全市多家医院都发生过医护人员被打的事件，而患者对医护人员破口大骂更是家常便饭，只是为了维持和谐的医患关系，医院方更多地选择息事宁人，秘而不宣。
看病中哪些情况易怒
那么，在一桩桩骂医、打医事件背后，大家需要思考的是患者的怒从何来？记者通过走访患者，归纳出几个“怒点”。
●怒点一：排队等待时间长。
6月7日，市民林先生带着孩子去看病，他早上八点挂到号，但一直等到下午一点才排到他孩子看病。在这等待的5个小时中，林先生看着病得受罪的孩子，内心逐渐焦躁。
这样的状况同样出现在周先生身上，他的女儿有些发热，一家三口便早早地来到了医院儿科排队，可等到将近下午三点才轮到自己。“周末值班的医生太少了，医院应该根据实际情况做出相应的调整。还好孩子不用打针，不然真不知道要等到什么时候。”说起这个情况，周先生连连摇头。
记者发现，患者及家属抱怨最多的就是排队时间太久，通常是排两三个小时才看得上病，在一些大医院这些情况尤其严重，看完一次病有时甚至需要整整一天时间。
“人在等待过程中最容易产生暴躁情绪，特别又在患病情况下，如果再出现环境嘈杂、狭窄、闷热、插队等情况，人就更容易发火。”林先生表达了他的就医感受。
●怒点二：病人和家属着急，却感觉医生护士不急。
市民潘女士前段时间发烧发到39℃，就去医院就诊。“医生先是叫我量了体温，之后又让去验血，可是拿到验血结果后，医生也没有立刻帮我看病，就叫我等着。我烧得难过，急得坐立不安，多次进去问医生能不能先帮我看，但他没理我，三个小时后才帮我看。现在想起他那不紧不慢的样子，我气就不打一处来。”潘女士说。
记者发现，这种情况引发的“怒”更多集中在各医院的儿科门诊。“前段时间我儿子发高烧，带去医院打针，那护士不紧不慢，打针戳了几针都找不到血管，气得我老公要打那护士了。现在每家的孩子都是宝，生点病就想快点看好，但经常遇到医生护士看病时还嘻嘻哈哈、不紧不慢的，家长看了就急得上火了。”市民卢女士说。
●怒点三：看病难，看病贵。
市民吴先生说，他皮肤经常过敏，前段时间去看医生，医生开的药都很贵，但治疗效果并不明显，他觉得医生给病人增添了不必要的经济负担。“现在看个感冒发烧都要上百块，随便动个小手术要上千元，这么高的医疗费，普通老百姓哪敢去看病！”吴先生说。
另外，医疗服务不完善，也常让人看病看得冒火。
在一家医院的大厅里，陪同学来看病的大学生小李告诉记者，他很少来医院，对看病的流程不了解。“挂号处、收费处、药房还有诊室的具体位置都不太清楚，服务台也没有相关的咨询人员，看个病都晓不得去哪看，在医院里转了半天都不晓得要找哪个科。”他认为在服务病人这方面，有的医院还有待完善。
另外，医院环境差、医护人员服务态度不好、医疗技术不行、医院没床位等情况也经常会引起患者抱怨甚至发怒。
医患信任需要重建
采访中，记者注意到，医患关系问题已经引起了医院的重视。市妇女儿童医院在去年10月成立了24小时接受患者投诉咨询的客户服务部，副部长陈平玲对当前的医患关系进行了研究，她认为，医患间沟通不够，以致医患信任缺失，是“医怒”易发的原因。
“以前不少医生有种观念，病人来看病，医生面对的就是某个生病的器官，而医生的任务就是把这个器官治好，至于病人的情感，经常是被忽略的；但作为病人或者病人家属来说，生病就是件天大的事，因为病痛的折磨以及对病情的未知而感到不安、焦虑，在见到医生的时候就有强烈的依赖感，恨不得把自己生病前后的感觉以及心中的疑问全讲一遍，但通常，医生听得个大概后就已知道要怎么治，于是冷冷地打断病人，让病人拿处方去交钱拿药，病人顿时就感觉热脸贴了冷屁股，觉得自己辛辛苦苦排了两小时队，看病才看了两分钟就完事了，感觉医生太敷衍，不信任感就此产生。”陈平玲分析。
陈平玲说，医生每天繁忙的门诊量与病人期望获得更多的就诊时间是一对不好调节的矛盾，化解矛盾的关键就是要加强医生与病人的沟通技巧。如果医护人员能换位思考，从病人及其家人的角度出发，关心照顾病人的情绪，把每个病人的事也当成大事来对待，而不是把病人当成一个冰冷的器官，那医患间的信任感会逐渐得到恢复的。
广西师范大学社会学教授肖富群分析，医患信息的不对等，也影响了现在医患之间的信任感。“病人由于缺乏相应的医学知识，对自己的病一知半解，心里很担心，而医生虽然知道病人的情况，但出于各种原因没有详细跟病人把病情说清说透，最终导致病人觉得医生医术不行或者态度不好，失去信任。”
桂林医学院附属医院门诊部主任冯智英则认为，“医怒”的易发，还跟现今人们对医疗的期望值过高有关。
“这里面有个误区，随着目前我们医疗服务化的水平越来越高，不少患者把医疗服务等同于一般的商品服务，认为我花了这个钱买了医疗服务，医院作为服务的提供方就一定要把我的病治好。但在目前的医疗领域，各种疾病还有着许多的未知因素和医学不可抗力因素，不可能做到逢治必好，许多患者和家属不理解这点，所以在治疗没达到他们预期效果时觉得消费被骗了，动气动怒。”冯智英说。
南溪山医院门诊部主任钮晋红则认为，医疗资源分布不均，不少患者有“小病大医”的误区。现在人们的生活水平提高了，对生命、身体健康有了更高的要求，所以哪怕有一点小病都觉得很严重，要上医院看，而且还是首选大医院，总觉得大医院才有保障。而这种观念直接导致一些大医院门诊量爆满，而一些县级医院、社区医院、乡村卫生所门可罗雀，其实发烧感冒等小病痛完全可以在小医院看，效果差不多，价钱还更便宜。
如何息怒？
记者从市卫计委了解到，从去年9月28日起，桂林卫生系统开展“便民医疗服务”活动，目的是为了让老百姓能更方便、更舒服地看病，而从本质上来讲，这是能够弥合医患关系的。
针对老百姓反映的各医院标识不同，看病经常找不着北的情况，全市7家市直医院统一了门诊大厅导诊服务内容，导诊台统一为患者及其家属提供免费测血压、称体重、手机充电服务，专门设置老年人、孕妇、残疾人服务台，统一免费提供老花镜、轮椅、雨伞、饮用水等；导医人员则统一着装，提供陪同、替代挂号、替代取药等服务，对危重、行走不便的患者实行全程导医服务。
我市市直7家医院各自成立“客户服务部”，在医院显著位置公布电话，24小时受理群众咨询，帮助患者解决遇到的困难和问题，在医院和患者间架起沟通的桥梁。市妇女儿童医院的客户服务部副部长陈平玲告诉记者，有的患者在治疗期间对医护人员是有意见的，但由于担心当面提出会影响对自己的治疗，所以忍着不说，但这其实对医患关系不好，不满情绪积蓄久了容易对医护人员产生偏见与误解。客户服务部通过对病人的回访了解病人的真实想法，然后再把病人提出的意见反馈给医护人员，督促他们改进，这能缓解医患直接冲突，缓和“医怒”。
市卫计委医政管理科负责人告诉记者，通过开展“便民医疗服务”活动，一定程度上改善了就医环境，提高了为患者服务的效率，目前市直各医院患者挂号、取药、交费、检查等排队等候时间相比以前均有减少。下一步，将按照已经制定的“分级诊疗”活动实施方案来完善便民医疗服务工作的开展，在全市推进“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的全新就医格局，从而缓和“医怒”，为老百姓提供“方便、廉价、优质”的医疗服务。
广西师范大学社会学教授肖富群认为，平息“医怒”，优化就医环境和完善服务只是一方面，要做到医患和谐，医患双方都还需继续努力。
作为医生，要讲医德，对病人要少一些职业心理，多一些人文关怀，站在病人的角度来看病，维持好医生形象，建立起病人对医生的信任感。作为医院，要信息公开，让病人能更好地了解自己的病情，病人对病情了解了，自然就安心了，也会增加病人对医院医生的信任感。同时，医院可以通过规范的医疗管理提升服务水平，并不断提升医疗水平，更好地为患者服务。
而作为患者，首先还是要尊重医生的专业，既然去医院看病，当然要相信医生，主动跟医生进行沟通，而不是先入为主地把医生放在对立面，没了信任，医疗效果就没了保证。另外，患者也应该摒弃类似“小病大医”的就医误区，小病不必去大医院，留出资源给病情更严重的病人，这样也能让大医院拥挤的就医环境有所改善。
